Ajudando os Clientes a Alcançar um Estado de Bem-Estar

Por Laurinda Pang, Presidente Internacional e de Gestão de Contas Globais da Lumen

Trabalhar remotamente de casa tem seus benefícios ocasionais quando você administra um negócio global. Por exemplo, quando me pediram para participar de um painel de debates baseado em Londres envolvendo outros colegas de ICT, o aspecto mais desafiador de meu itinerário de viagem envolveu andar até uma sala tranquila em um canto da minha casa para não acordar ninguém.

Durante a chamada de vídeo, falamos sobre clientes, as questões que eles enfrentam e se a inovação fornece as soluções de que precisam. Na superfície, as empresas que dependem de conexões físicas foram as que mais sofreram e as que enfrentarão o caminho mais difícil de volta. Mas ao irmos um pouco mais fundo, podemos ver um outro fator crítico. As empresas que mudaram agressivamente para adotar a transformação digital estão na dianteira para o rebote. Aquelas que ficaram atrás da curva de transformação enfrentarão dificuldades.

A transformação de negócios da própria Lumen nos levou de uma empresa centrada em produtos a uma que foca na experiência do cliente. Seis meses atrás, eu teria definido uma experiência positiva como uma parceria construída em torno de ajudar os clientes a prosperar. Mas temos uma obrigação de fazer mais do que ajudar nossos clientes a crescer. Precisamos protegê-los no mercado e cultivar essas relações, para que ambos os lados tenham sucesso.

Hoje, os clientes estão muito mais vulneráveis. O coronavírus apresenta uma ameaça à extinção dos negócios para as empresas que carecem da resiliência para sobreviver.  Assim como o meteoro que eliminou os dinossauros, ajudar a garantir o bem-estar atual e futuro das empresas se tornou o alicerce da experiência de cliente que precisamos entregar.

Com a ideia de proteger nossos clientes em mente, recentemente fiz uma enquete com líderes regionais de minha equipe para obter uma perspectiva global sobre como as empresas de ICT como a Lumen podem ajudar as corporações a sobreviver e prosperar no mundo pós-pandemia. Aqui está o que aprendemos.

A crise é a mãe da inovação: A tecnologia tende a ser moldada por forças inesperadas.  O potencial da transformação digital evoluiu rapidamente nos últimos anos, impulsionado em parte pelas capacidades crescentes da indústria de ICT. Mas ninguém previu que uma pandemia global criaria as condições que demonstrariam nitidamente porque a transformação digital é tão crítica e inevitável. A crise tornou toda essa inovação muito real, tanto em termos profissionais como pessoais. O gênio saiu da lâmpada e não vai voltar tão cedo.

Precisamos olhar para as cadeias de suprimento de uma forma diferente agora: as empresas construíram cadeias de suprimentos globais em torno de eficiência e custo, porque o transporte e a tecnologia modernos permitiram que elas se movessem rapidamente e rastreassem materiais de um lado do mundo para o outro. Isto também levou a dependências que tornou este sistema incrivelmente frágil, como qualquer um que procurou por papel higiênico ou higienizador de mãos pode confirmar. Entramos em um mundo no qual as empresas não podem mais apenas focar em fornecer o que seus clientes querem, mas como e quando isto será fornecido. As empresas estão nos dizendo que a gestão de riscos irá orientar o pensamento no futuro, à medida que elas adotam redes de suprimentos digitais que lhes permitam ajustar e recuperar-se rapidamente de disrupções não previstas à cadeia de suprimentos e administrar melhor seus inventários. Elas vão querer ter a flexibilidade para administrar diversos fornecedores em diversos locais, exigindo redes para fornecer soluções simplificadas que atendam as necessidades operacionais e de infraestrutura dos clientes.

A resiliência é uma questão humana: vemos uma relação direta entre resiliência do negócio e o quanto uma empresa depende de contato pessoal cara a cara ou de configurações de grupo para fazer seu trabalho. Indústrias de serviços como a de viagens, hospitalidade, entretenimento ao vivo ou varejo de construção claramente têm seu trabalho definido enquanto tentam se adaptar rapidamente às macrotendências que temos visto por tanto tempo, tal como arranjos flexíveis na forma de trabalhar, menos viagens de negócios e serviços entregues e consumidos em casa.  Adicionalmente, empresas globais têm se tornado mais paternalistas em relação à segurança dos clientes e colaboradores, tornando mais claro que estratégias de resiliência serão de natureza mais humana do que puramente econômicas.

O diretor de cinema italiano Federico Fellini uma vez disse: “Experiência é o que você obtém quando está procurando outra coisa”. Vejo uma evolução parecida nos relacionamentos com clientes. Não podemos ser passivos se queremos que nossos clientes estejam preparados para o que pode vir a seguir. Nosso trabalho é o de buscar constantemente “por algo mais”, identificando novas soluções que impulsionem o crescimento e forneçam o sucesso do cliente.

Blog Original em inglês:
https://www.linkedin.com/pulse/helping-customers-achieve-state-well-being-laurinda-pang/

Autor:
Laurinda Pang
Laurinda Pang é presidente de Gestão Internacional e Global de Contas da Lumen. É responsável pelos 200 maiores clientes corporativos da empresa em todo o mundo e pelos resultados de negócios e operações na Ásia-Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Médio e África. Anteriormente, Laurinda atuou como Presidente Regional da América do Norte e Ásia-Pacífico da Comunicação Nível 3, onde foi responsável pelos resultados globais dos negócios na região. Ao longo de sua profissão, desempenhou um papel fundamental na condução de iniciativas significativas para o negócio e para o desenvolvimento de estratégias corporativas.