Algumas vezes, a parte mais difícil da mudança é explicá-la: o que está acontecendo, por que está acontecendo e por que é a coisa certa a ser feita.
Nossa recente reunião com a comunidade de investidores nos deu a oportunidade de dedicar mais tempo a explicar o avanço significativo que está ocorrendo na Lumen. Prestamos particular atenção ao novo modelo operacional que introduzimos este ano. Essencialmente, dividimos nossa abordagem tradicional de contas em duas partes complementares: uma equipe dedicada à aquisição e uma equipe que aplica os princípios de Customer Success (Sucesso do Cliente) para garantir que nossos clientes se beneficiem de nossas soluções de negócios.
Explicar o valor de Customer Success tem sido um pouco complicado, já que algumas pessoas se perguntam como é possível duas equipes trabalharem como uma. Como uma fã apaixonada por futebol (o que chamamos soccer nos Estados Unidos), a ação em campo oferece a analogia perfeita. Aqui você tem duas equipes – ataque e defesa – trabalhando juntas, ajustando continuamente o fluxo do jogo e cada uma assumindo a liderança quando necessário.
Recentemente, me ocorreu que posso levar esta analogia um pouco mais a fundo quando se trata especificamente de Customer Success.
Minha posição favorita no futebol é a de “meio de campo”, porque este jogador controla grande parte da ação. O “meio de campo” ajuda a dirigir o ataque ofensivo com passes nítidos e precisos e recua para reforçar a defesa quando ela sofre um ataque. Um bom “meio de campo” é tão reativo quanto proativo. Ele analisa o campo de jogo e responde imediatamente.
Pessoalmente, posso não ter o talento físico para jogar como “meio de campo”, mas nossa equipe de Customer Success tem o talento para replicar estes mesmos princípios em nossas interações diárias com nossos clientes. Aqui está como uma filosofia de “meio de campo” funciona.
Analisamos o campo— Nossa plataforma global cria um mercado digital para clientes, onde as aplicações são facilmente consumidas, digitalmente fornecidas e eficientemente ativadas. Nossos clientes nunca tiveram tanto controle e tantas novas perguntas. Nossas conversas mudaram, passando de quais soluções eles querem para quais problemas de negócios estão tentando resolver. O valor de nossos consultores de sucesso começa com uma escuta dedicada. Levamos o tempo necessário para aprender os resultados comerciais que nossos clientes precisam entregar e usamos este conhecimento para identificar as soluções corretas para fazer com que isto aconteça.
Prevemos a ação— Nossos consultores fornecem uma verdadeira vantagem competitiva, porque usam dados para melhorar de forma rápida e inteligente a experiência que fornecem. Mais importante, temos as novas ferramentas para analisar os dados, as interações operacionais e os dados financeiros dos clientes. Depois, os aplicamos, comparando com as tendências tecnológicas e de mercado, com as novas ofertas de produto e com insights impulsionados por dados para garantir que nossos profissionais de Sucesso do Cliente adotem a melhor ação seguinte com seus clientes. Saber como entregar valor com um foco tipo laser para obter o sucesso gera confiança, relacionamentos duradouros e recomendações de clientes.
Sabemos quando mudar da defesa para o ataque— É aqui que fica divertido. À primeira vista, você poderia dizer que Customer Success é um modelo reativo desenhado para garantir a retenção do cliente. Concordo que este é um valor central forte de nosso programa de Customer Success. Ao mesmo tempo, também estamos virando esta perspectiva de cabeça para baixo, porque acreditamos que Customer Success é um motor de crescimento para a Lumen. Adotamos a filosofia de sucesso mútuo – temos sucesso quando nossos clientes têm sucesso. Monitoramos proativamente a saúde geral do relacionamento, medindo diversas dimensões, incluindo o mix de produto, os marcos de entrega, a confiabilidade do serviço e as consultas sobre faturamento. Depois, monitoramos e impulsionamos a adoção do produto, buscando constantemente formas para que nossos clientes possam aproveitar totalmente os investimentos que fizeram nos últimos anos (tais como Edge, redes adaptativas e segurança gerenciada) para que possam obter um desempenho e resultados ainda melhores.
Em última instância, estar no centro da ação requer um certo grau de ousadia. Reflete a confiança de que podemos agregar valor, e ao fazê-lo provar a nossos clientes que podemos executar repetidamente a jogada correta no momento adequado. É assim que ajudamos nossos clientes a fazer gols a todo instante.
Leia o post original em inglês > https://blog.lumen.com/being-in-the-middle-of-everything/
Autor:
Laurinda Pang
Laurinda Pang é Presidente de Global Customer Success da Lumen. Ela traz mais de 25 anos de experiência em telecomunicações a esta função, que ajuda a proteger, cultivar e avançar relacionamentos com clientes corporativos. Laurinda também lidera os resultados comerciais e operacionais na Ásia-Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Médio e África e o negócio de wholesale da Lumen. Ao longo de sua carreira, Laurinda conduziu importantes iniciativas de negócios enquanto ocupou diversas posições de liderança na América do Norte, na Level 3 Communications e na Global Crossing.
