Si bien vivo en el corazón de las Montañas Rocallosas, mi equipo deportivo favorito juega a siete husos horarios de distancia. Soy fanática del fútbol internacional en general, y del Fútbol Club Barcelona en particular porque me encantan la belleza y fluidez del juego. En su mejor estado, los jugadores de defensa y de ataque trabajan al unísono. Conocen sus roles, entienden cómo mover la pelota, y toman el control del campo de juego para entregar resultados. Los buenos equipos como el Barça definen el trabajo en equipo en su más alto nivel.

El concepto de trabajo en equipo de excelencia fue primordial durante mi reciente conversación con Nick Mehta, CEO de Gainsight, y autor de dos libros en materia de Éxito del cliente, que describen una filosofía, una disciplina y un abordaje organizacional para garantizar relaciones a largo plazo con los clientes.

Hablar con Nick es algo así como inundarte de demasiada información en muy poco tiempo.  Parece no tener límites en lo que atañe a sus inquietudes intelectuales. Puede pasar fácilmente de la filosofía a la física, a la moda, al feminismo. Su equipo favorito es Pittsburgh Steelers, y dejó bien en claro que entrenó a su familia y amigos para que no lo interrumpan cuando se está jugando un partido de fútbol americano.

Fue una charla divertida. ¿Pero por qué tanto foco en los equipos? Nick esgrime en sus libros (y coincido con él) que la transformación digital ha cambiado el liderazgo tradicional entre ventas y soporte. En el pasado, la compra inicial definía quién era el dueño de la relación con el cliente, por lo general el equipo de ventas que aseguraba el negocio. Ahora vemos a la compra como el punto de partida de una jornada mucho más amplia donde las necesidades del cliente van cambiando con el tiempo y que requiere de soluciones orgánicas.

Un modelo nuevo construido en torno del trabajo en equipo.

Esta realidad requiere de un mayor grado de asociación y aprendizaje para que podamos realizar los ajustes necesarios a lo largo de esta jornada. En Lumen, hemos dedicado recursos para asegurarnos de que el cliente no viaje solo. A la vez, estamos comenzando a implementar cambios institucionales dentro de nuestra organización para dejar en claro que todos desempeñamos un rol para impulsar el Éxito del cliente.

Considere la trayectoria de un balón de fútbol durante un partido entre FC Barcelona y su archirrival: el Real Madrid. El guardavalla o arquero del Barça le lanza el balón a un defensor quien rápidamente se la pasa a un mediocampista. Gambetea a los defensores antes de visualizar a un delantero en un lateral y lanza la bola en dirección a él. El delantero apura al arquero del Real Madrid, quien sale a su encuentro, y luego manda la pelota rápidamente a lo largo del área chica a un compañero de equipo que la coloca dentro del arco. ¡Gol!

De la misma manera que varios jugadores tocan la pelota para que se vaya trasladando por el campo de juego, una jornada exitosa del cliente también requiere de varios “toques”. Es un verdadero compromiso organizacional, no solo responsabilidad de un equipo o departamento.  Con la ejecución correcta, los equipos pueden “hacer goles” una y otra vez.

Evitando tropezarse en el camino.

Pero hasta los buenos equipos pueden cometer errores no forzados. Un error es ofrecer compromiso digital solo a los clientes pequeños bajo el pretexto de que es rentable. Las herramientas digitales tienen sentido para los clientes de todos los tamaños. De hecho, algunos clientes “grandes” son en realidad apenas un grupo de clientes “más pequeños” dentro de una organización. Encontrar el equilibrio correcto entre el compromiso digital y la interacción humana le ayuda a prevenir tropiezos.

Entender la salud de una relación con un cliente también es importante. En los deportes, los buenos equipos protegen la salud de sus jugadores con un entrenamiento inteligente y una nutrición sensible. En los negocios, tenemos que sintetizar las perspectivas humanas y de los datos que compilamos a lo largo de la jornada del cliente en un conjunto de métricas de diagnóstico, consistentes. Actualmente estamos trabajando con Nick y Gainsight para usar su especialización para crear estos “controles de temperatura” digitales que nos permiten ser más inteligentes y rápidos en nuestra capacidad de anticiparnos y reaccionar frente a las necesidades del cliente.

Por el amor al deporte.

Nick y yo vemos una clara similitud entre los deportes y las experiencias exitosas del cliente.  Ambos requieren de un nivel de pasión y dedicación. El “éxito no es un accidente,” dijo el jugador de fútbol Pelé. “Es trabajo duro, perseverancia, aprendizaje, estudio, sacrificio y por sobre todas las cosas amor por lo que estás haciendo o aprendiendo a hacer.” Nos encanta trascender la transacción original que comenzó una relación con el cliente, para que podamos impulsarnos hacia un fin mayor—alcanzar el éxito mutuo para todas las partes involucradas, hoy y mañana. Al hacerlo, podemos lograr en los negocios algo que pocas veces se ve en el deporte. Todos salen ganadores del campo de juego.

Artículo original en inglés: https://blog.lumen.com/what-sports-teaches-us-about-achieving-successful-customer-experience/

Estamos atravesando una era de transformación increíble – la 4a Revolución Industrial, donde los datos son la divisa. Los negocios inteligentes están transformándose a sí mismos con aplicaciones y conectividad segura para obtener una ventaja competitiva sustentable. Pero con este cambio rápido, a tres de cada cuatro tomadores * de decisiones de TI a nivel global les preocupa poder mantenerse actualizados.

Hemos desarrollado algunos principios de transformación para ayudar a nuestros clientes a aprovechar el poder de Lumen…Perspectivas impulsadas por datos, simplicidad, primero lo digital y experiencias diferenciadas.

Usamos las perspectivas impulsadas por datos para entender cómo los clientes desean utilizar nuestros servicios y diseñamos experiencias de cliente dirigidas para transacciones de alta frecuencia. La Plataforma Lumen provee una ventaja competitiva central para nuestros clientes, habilitándolos a adquirir, analizar y actuar sobre los datos; haciendo que predecir las necesidades de sus clientes sea más fácil y respondiendo con productos y servicios mejores que proveen experiencias increíbles.

La simplicidad nos permite impulsar la automatización y reducir la complejidad de los colaboradores, hecho que en última instancia impulsa la eficiencia y la experiencia del cliente a través de la experiencia digital. La Plataforma Lumen lo habilita a impulsar la simplicidad en su entorno con conexiones dinámicas, altas, bajas y modificaciones de autoservicio, migraciones rápidas de cargas de trabajo y soporte remoto seguro al usuario. Nuestro abordaje de primero lo digital a la plataforma Lumen, le brinda una ventaja competitiva a su negocio.

Hemos habilitado experiencias diferenciadas con nuestra plataforma Lumen. Mientras que las aplicaciones de analítica lo ayudan a anticipar los problemas y oportunidades potenciales del negocio, la plataforma Lumen está customizada para orquestar y entregar estas aplicaciones de próxima generación y los datos distribuidos que procesa: Ayudando a su empresa a aprovechar el poder de la 4a Revolución Industrial.

Más del 90 por ciento de los tomadores de decisiones de TI encuestados* a nivel global piensa que el control de una de red subyacente es esencial para la gestión de nubes múltiples. Con conectividad a los data centers en la nube de AWS, Azure y Google, los servicios de las aplicaciones de VMware, oficinas centrales para Edge compute y servicios gerenciados, la Plataforma Lumen es el lugar ideal para que residan las aplicaciones distribuidas permitiéndole hacer cosas increíbles.

Artículo Original en inglés: Transformation Principles for Harnessing the Power of the Fourth Industrial Revolution

 

La mayoría de los tomadores de decisiones de TI a nivel global, encuestados* por Quadrant Strategies en junio de 2020, dice que la 4^a Revolución Industrial tendrá un impacto sustancial tanto en la sociedad como en el futuro de los negocios, y el 90 por ciento considera que la capacidad de un negocio de adquirir, analizar y actuar rápidamente sobre los datos será un factor clave para determinar si serán un líder de tecnología en el futuro.

Muchos ven a la 4^a Revolución Industrial centrada en la tecnología, pero como tomador principal de las decisiones de TI, pienso en cómo nos organizamos en torno del trabajo más efectivamente: cómo transformamos el conjunto de habilidades y flujos de trabajo para entregar experiencias más efectivamente, tanto para los colaboradores como para los clientes.  En Lumen, mi mayor preocupación pasa por ayudar a los clientes a transformar el modo de gerenciar sus aplicaciones e infraestructura, garantizando que nuestras capacidades de redes corporativas puedan entregar una experiencia que otros en nuestro espacio no son capaces de brindar.

Una plataforma para crear valor para el negocio

Los tomadores de decisiones de TI están interesados en proveer aplicaciones que sean exitosas y datos que las personas puedan adquirir, analizar y actuar sin tener que preocuparse por lo que está en forma subyacente.  Tiene que ver más con el modo como nuestros clientes usan nuestra red para brindar las capacidades que necesitan para administrar su negocio: la forma en que brindamos las capacidades de red de uso más fácil. Además de eso, se trata de cómo los clientes crean un valor de negocio único en nuestra red. Estamos construyendo una plataforma, y presentándosela a nuestros clientes de modo que puedan edificar sus empresas sobre esta plataforma, sin tener que preocuparse por la infraestructura.  Nuestros clientes pueden focalizarse en lo que desean hacer: proveer mejores experiencias a sus clientes.

Como tomador de decisiones de TI, puedo quedarme atascado en capas de infraestructura que tengo que gerenciar.  Si me pudieran quitar esa carga de encima, de modo que lo único que tenga que hacer sea enchufar y conectar, eso me ahorraría una gran cantidad de dinero, energía y tiempo para focalizarme en las cosas que realmente generan valor para el negocio: las experiencias que les brindamos a los clientes.

Históricamente, al adquirir servicios de telecomunicaciones, los responsables de la toma de decisiones de TI tenían que preocuparse por el tiempo que necesitaban para planificar algo, diseñarlo, pedirlo y recibirlo. Podían ser muchos meses.  Estamos desarrollando una plataforma que completaremos y provisionaremos con flujo automatizado continuo—con la red en su interior —en minutos, en lugar de meses.

La Plataforma Lumen eliminará gran parte de la incertidumbre y complejidad del proceso. Eliminará una gran cantidad de tiempo de gestión desperdiciado, para ayudar a garantizar que las cosas sucedan de manera coordinada. Fomentará la creatividad de los clientes y la innovación de aplicaciones para diferenciarse de forma única en sus mercados. Eso es lo que queremos trasmitir cuando decimos «fácil de consumir» y «experiencias diferenciadas».

Orquestación agnóstica

A menudo, los proveedores me dicen: “¿Por qué simplemente no pasan todo a la nube?. Mejoraría todo.” En realidad, eso no es cierto, y la encuesta de junio de 2020 de Quadrant Strategies* apoya esta afirmación: cuatro de cada cinco tomadores de decisiones de TI a nivel global dicen que un modelo de nube centralizada no puede dar soporte a sus demandas de cargas de trabajo.

Algunas cosas son fáciles de subir a la nube, mientras que otras no lo son tanto.  De modo que está la “nube híbrida”—para determinar qué cosas poner en una nube pública y cuáles otras mantener en un entorno tipo nube, en las instalaciones. Pero también en estos días se debate mucho sobre el borde: cómo las aplicaciones cercanas funcionan mejor, con acceso de menor latencia a datos e información.

Es posible que las aplicaciones distribuidas deban operar en la nube, en el borde del mercado y en las instalaciones. Otras aplicaciones probablemente tengan que desplazarse entre dichos dominios a medida que cambian los requerimientos de negocios.  El desafío está en orquestar aplicaciones a lo largo de dichos dominios manteniendo al mismo tiempo todo asegurado y a resguardo.

Puede acudir a un proveedor de hipervisores y ellos pueden orquestar todo en su mundo específico de hipervisor. Los proveedores de servicio de nube pueden hacer lo mismo dentro de sus entornos de nube. Pero ninguno de ellos tiene el incentivo de permitir realmente a los clientes de empresas orquestar de manera agnóstica en múltiples dominios.

Nueve de 10 líderes con cargos directivas a nivel global comentan que la infraestructura es esencial para conectarse a una red distribuida en la nube, según la encuesta de Quadrant Strategies*. La Plataforma Lumen lleva la red de fibra debajo de la nube, el borde y las instalaciones, y nosotros les brindamos a nuestros clientes las herramientas para orquestar de manera agnóstica en cualquier plataforma de nube, de borde y en los data centers en las instalaciones que elijan utilizar.

Nueva dinámica y experiencias online.

Con el Covid-19 estamos viendo qué cosas pueden transformarse en cambios permanentes.  Según la encuesta de Quadrant Strategies*, dos de cada tres tomadores de decisiones de TI a nivel global consideran que los cambios en las operaciones de negocio, generados por la pandemia de COVID-19, permanecerán, representando un cambio a largo plazo en la estrategia de negocio, y el 83 por ciento dice que trabajar remotamente se transformará en la “nueva normalidad” a raíz del COVID-19.

Los conceptos sobre el trabajo virtual y el trabajo en la oficina están cambiando. Pero la gente añora el contacto con otras personas.  Así que a medida que las cosas se vayan solucionando, creo que nos transformaremos en un mundo híbrido.  La oficina pasará a ser un espacio de colaboración al que las personas acudirán para trabajar, celebrar y compartir momentos especiales en conjunto.  Luego la gente podrá retirarse y trabajar remotamente.  Esto tiene grandes implicancias para las soluciones de redes de las empresas.  Debemos brindar asistencia de forma ininterrumpida y segura a las personas que dependen de las conexiones de banda ancha del sector consumidores para acceder a la red, de la misma forma que las brindamos cuando están vinculadas a la sucursal o a la oficina central de una empresa.

En segundo lugar, en un mundo que ya se ha volcado fuertemente a lo digital, la tendencia irá en aumento.  Piensen en la salud, por ejemplo. Debido al Covid-9, la adopción de la telemedicina creció desmedidamente.  De repente, muchas citas comenzaron a manejarse en forma remota.  ¿Por qué deberíamos volver a trabajar 100 por ciento desde la oficina? La predisposición de la gente para participar de experiencias digitales está aumentando rápidamente.  Eso hace que nuestra capacidad de proveer dichas experiencias cobre una relevancia mayor aún.

*Lumen, Informe de Tendencia Global: Cómo la 4^a Revolución Industrial está cambiando a TI, a las empresas y al mundo, septiembre de 2020

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Artículo original en inglés: https://blog.lumen.com/it-transformation-and-the-4th-industrial-revolution/