Lo que el Deporte nos enseña sobre Alcanzar una Experiencia Exitosa del Cliente

Si bien vivo en el corazón de las Montañas Rocallosas, mi equipo deportivo favorito juega a siete husos horarios de distancia. Soy fanática del fútbol internacional en general, y del Fútbol Club Barcelona en particular porque me encantan la belleza y fluidez del juego. En su mejor estado, los jugadores de defensa y de ataque trabajan al unísono. Conocen sus roles, entienden cómo mover la pelota, y toman el control del campo de juego para entregar resultados. Los buenos equipos como el Barça definen el trabajo en equipo en su más alto nivel.

El concepto de trabajo en equipo de excelencia fue primordial durante mi reciente conversación con Nick Mehta, CEO de Gainsight, y autor de dos libros en materia de Éxito del cliente, que describen una filosofía, una disciplina y un abordaje organizacional para garantizar relaciones a largo plazo con los clientes.

Hablar con Nick es algo así como inundarte de demasiada información en muy poco tiempo.  Parece no tener límites en lo que atañe a sus inquietudes intelectuales. Puede pasar fácilmente de la filosofía a la física, a la moda, al feminismo. Su equipo favorito es Pittsburgh Steelers, y dejó bien en claro que entrenó a su familia y amigos para que no lo interrumpan cuando se está jugando un partido de fútbol americano.

Fue una charla divertida. ¿Pero por qué tanto foco en los equipos? Nick esgrime en sus libros (y coincido con él) que la transformación digital ha cambiado el liderazgo tradicional entre ventas y soporte. En el pasado, la compra inicial definía quién era el dueño de la relación con el cliente, por lo general el equipo de ventas que aseguraba el negocio. Ahora vemos a la compra como el punto de partida de una jornada mucho más amplia donde las necesidades del cliente van cambiando con el tiempo y que requiere de soluciones orgánicas.

Un modelo nuevo construido en torno del trabajo en equipo.

Esta realidad requiere de un mayor grado de asociación y aprendizaje para que podamos realizar los ajustes necesarios a lo largo de esta jornada. En Lumen, hemos dedicado recursos para asegurarnos de que el cliente no viaje solo. A la vez, estamos comenzando a implementar cambios institucionales dentro de nuestra organización para dejar en claro que todos desempeñamos un rol para impulsar el Éxito del cliente.

Considere la trayectoria de un balón de fútbol durante un partido entre FC Barcelona y su archirrival: el Real Madrid. El guardavalla o arquero del Barça le lanza el balón a un defensor quien rápidamente se la pasa a un mediocampista. Gambetea a los defensores antes de visualizar a un delantero en un lateral y lanza la bola en dirección a él. El delantero apura al arquero del Real Madrid, quien sale a su encuentro, y luego manda la pelota rápidamente a lo largo del área chica a un compañero de equipo que la coloca dentro del arco. ¡Gol!

De la misma manera que varios jugadores tocan la pelota para que se vaya trasladando por el campo de juego, una jornada exitosa del cliente también requiere de varios “toques”. Es un verdadero compromiso organizacional, no solo responsabilidad de un equipo o departamento.  Con la ejecución correcta, los equipos pueden “hacer goles” una y otra vez.

Evitando tropezarse en el camino.

Pero hasta los buenos equipos pueden cometer errores no forzados. Un error es ofrecer compromiso digital solo a los clientes pequeños bajo el pretexto de que es rentable. Las herramientas digitales tienen sentido para los clientes de todos los tamaños. De hecho, algunos clientes “grandes” son en realidad apenas un grupo de clientes “más pequeños” dentro de una organización. Encontrar el equilibrio correcto entre el compromiso digital y la interacción humana le ayuda a prevenir tropiezos.

Entender la salud de una relación con un cliente también es importante. En los deportes, los buenos equipos protegen la salud de sus jugadores con un entrenamiento inteligente y una nutrición sensible. En los negocios, tenemos que sintetizar las perspectivas humanas y de los datos que compilamos a lo largo de la jornada del cliente en un conjunto de métricas de diagnóstico, consistentes. Actualmente estamos trabajando con Nick y Gainsight para usar su especialización para crear estos “controles de temperatura” digitales que nos permiten ser más inteligentes y rápidos en nuestra capacidad de anticiparnos y reaccionar frente a las necesidades del cliente.

Por el amor al deporte.

Nick y yo vemos una clara similitud entre los deportes y las experiencias exitosas del cliente.  Ambos requieren de un nivel de pasión y dedicación. El “éxito no es un accidente,” dijo el jugador de fútbol Pelé. “Es trabajo duro, perseverancia, aprendizaje, estudio, sacrificio y por sobre todas las cosas amor por lo que estás haciendo o aprendiendo a hacer.” Nos encanta trascender la transacción original que comenzó una relación con el cliente, para que podamos impulsarnos hacia un fin mayor—alcanzar el éxito mutuo para todas las partes involucradas, hoy y mañana. Al hacerlo, podemos lograr en los negocios algo que pocas veces se ve en el deporte. Todos salen ganadores del campo de juego.

Artículo original en inglés: https://blog.lumen.com/what-sports-teaches-us-about-achieving-successful-customer-experience/