Após um ano em que a adoção da nuvem atingiu aumentos exponenciais, as empresas que quiserem seguir aproveitando esta tecnologia para sustentar um diferencial competitivo devem ampliar o olhar e voltar-se a um modelo cloud-smart: um resultado natural e necessário ao processo de migração massiva para a nuvem, acelerado pela pandemia.  

De fato, a COVID-19 permitiu a muitas empresas comprovar os benefícios que a nuvem vinha oferecendo há anos: controle de custos, escalabilidade e flexibilidade sem limites, a possibilidade de acessar dados e aplicações a qualquer momento, em qualquer lugar e com qualquer dispositivo, uma latência cada vez mais baixa graças à evolução das tecnologias de conectividade e a uma implementação cada vez maior e, principalmente, à agilidade fundamental para garantir a continuidade do negócio sob qualquer circunstância (inclusive, como ficou claro, as mais complexas). 

Embora muitas empresas tenham tido que apelar para a nuvem por necessidade ou obrigação, a persistência dos bons resultados foi fundamental para que decidissem desenvolver uma visão estratégica. Por isto, não é de se estranhar que a consultoria de mercado IDC tenha detectado que no mundo pós-pandemia, 90% das organizações funcionarão sob um esquema cloud-first. Isto significa que já não se avalia mais o que é enviado ou não para a nuvem, e sim que o próprio negócio está baseado nesta tecnologia.  A mesma consultoria determinou que apenas na América Latina, o crescimento da infraestrutura na nuvem será em todos os segmentos este ano: 29,4% em infraestrutura como serviço, 36,9% em plataforma com serviço e 19,9% em software como serviço. 

Neste aumento de maturidade, a ideia multinuvem ganha cada vez mais força: Por que limitar-se a ter tudo em uma única nuvem privada ou contratar uma nuvem pública se é possível escolher diversas nuvens, cada uma de acordo com sua área de maior experiência ou de melhor desempenho?  Assim, se um provedor de nuvem é especializado em armazenamento e outro no desempenho das aplicações, é possível se obter o melhor de cada um.  Uma estratégia multinuvem traz inúmeros benefícios: desde uma flexibilidade absoluta até uma otimização total das cargas de trabalho, passando pela otimização da equação custo/benefício. 

Uma consideração aplicável à qualquer migração de dados para a nuvem é garantir que as necessidades do negócio sejam consideradas no longo prazo.  Não há sentido em limitar o crescimento por estagnação, devido a uma escolha ruim de provedor.  As organizações podem levar cargas de trabalho específicas para uma plataforma ou movê-las para onde possam aproveitar melhor os preços e termos negociados para os requisitos de dados.  Além disto, um foco que permite o acesso simultâneo a outras nuvens também facilita uma transferência simples e uma mudança quase instantânea entre nuvens, caso seja necessário, por qualquer motivo, mudar de provedor. 

As empresas estão agora diante da possibilidade de escalar para um novo nível e aproveitar a nuvem para se diferenciar no mercado. Neste caminho, é fundamental contar com um acompanhamento especializado que saiba analisar as oportunidades, dividir as necessidades, avaliar o retorno do investimento (ROI) e escolher as melhores formas de implementação para garantir que os serviços sejam executados de forma ideal, sem gastos ou contratações desnecessários.  Desta forma, teremos subido mais um degrau: o de sermos uma empresa cloud-smart.

A certificação garante a continuidade dos negócios frente a incidentes disruptivos 

Empenhada e com o objetivo de proteger os interesses de seus clientes, funcionários, acionistas e fornecedores, além de seus recursos e reputação no caso de um incidente ou interrupção dos negócios, a Lumen passou por um processo rigoroso de auditoria e recebeu o certificado ISO 22301:2019, comprovando a conformidade do seu Sistema de Gestão de Continuidade de Negócio, que oferece suporte aos serviços oferecidos no Data Center de Cotia (SP), Brasil. 

A certificação é um padrão internacionalmente reconhecido que ajuda a reduzir a probabilidade de incidentes disruptivos, e se algum chegar a ocorrer, a organização estará pronta para responder de forma apropriada, reduzindo drasticamente o dano em potencial de tal incidente, aumentando a resiliência e estando pronta para uma rápida recuperação. 

“Com esta certificação ratificamos o comprometimento da Lumen nas questões de segurança, demonstrando aos nossos clientes que o Data Center está preparado para superar rapidamente quaisquer interrupções operacionais, fornecendo um serviço contínuo e eficaz,” comenta Alexandre Simcsik, Diretor de Operações de Data Center da Lumen no Brasil. “As certificações do data center garantem a eficiência dos processos e atestam que o serviço atende às normas e padrões internacionais de Qualidade, Gestão de Serviços de TI, Segurança da Informação e Infraestrutura, entre outros”. 

Principais requisitos da norma ISO 22301:2019 implementados:

• Gestão da Continuidade do Negócio: ressalta a natureza crítica das operações dos data centers da Lumen. Um plano de continuidade é desenvolvido e testado para gerenciar situações de crise para que os clientes possam contar com serviços mesmo em circunstâncias desafiadoras.
• Análise de riscos e tratamento e gerenciamento de incidentes: garante que riscos e ameaças atuais e futuras aos negócios sejam identificados e abordados para eliminar ou minimizar os danos. 

Fatos relevantes

• A Lumen opera três data centers no Brasil e mais de 350 no mundo.
• Desde 2007, o Sistema de Gestão de Data Center & Segurança está certificado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001, e desde então, buscamos novas certificações, recertificações e ampliações de escopo anualmente, contando atualmente com as certificações ISO 9001, ISO 20000-1 e ISO 27001, além de estarmos conformes com os requisitos das normas ISO 27017 e ISO 27018.
• Os data centers da Lumen abrigam ambientes de TI tanto da Lumen como de clientes.
• A infraestrutura global dos data centers da Lumen tem conectividade direta com seus mais de 720.000 km de rede de fibra e alcance de mercado em mais de 60 países.
• Os data centers da Lumen são gerenciados no local por uma equipe de técnicos especializados. 

Sobre a Certificação: 

• Concedida por um período de três anos, a certificação foi aprovada após uma extensa auditoria dos processos e da infraestrutura do data center realizada pela TÜV Rheinland, uma fornecedora de serviços técnicos, de segurança e de certificação.
• TÜV Rheinland avaliou os controles relacionados à continuidade de negócio, aplicados aos serviços e infraestrutura desse data center.

Um bom entendimento de como o Edge Computing funciona pode começar com o que veio antes. Antes da computação de borda, os dados eram coletados de locais distribuídos fora do data center tradicional. Esse data center pode ser interno, localizado em uma instalação do parceiro ou na nuvem pública. 

Os dados foram então enviados para o data center, onde seriam processados – ou uma decisão foi tomada com base nos dados ou o valor dos dados foi determinado. Com o advento da computação de borda, as decisões podem ser feitas no ponto de coleta ou em um local fisicamente próximo ao ponto de coleta. 

Isso quer dizer que um ecossistema de borda obtém respostas mais rápidas, quase em tempo real, agilizando a tomada de decisões. E, além de aumentar a velocidade e a eficiência do processamento, a computação de borda garante a segurança dos dados e otimiza os investimentos em nuvem. 

Dessa forma, a computação de borda é muito mais eficiente porque reduz o volume de tráfego de rede, uma vez que todos os dados não precisam ser enviados de volta para o data center. 

Da borda para a nuvem 

Embora o Edge Computing forneça uma oportunidade sem precedentes para as organizações liberarem o valor dos dados, a nuvem continua sendo essencial como um repositório central de dados e centro de processamento. 

Os dispositivos de IoT (Internet das Coisas, traduzindo a sigla em inglês) coletam dados e os dispositivos de computação de borda inteligentes com processadores integrados podem oferecer recursos avançados como análises ou usar IA embarcada. 

Enquanto isso, dispositivos sem processadores também enviam dados de entrada a um servidor implantado na borda local para armazenamento e análise. Um servidor de borda local pode então processar dados dos dispositivos de computação de borda e retornar informações críticas necessárias para aplicativos quase em tempo real ou enviar apenas as partes relevantes dos dados para a nuvem. Os dados de vários dispositivos de computação de ponta podem ser consolidados na nuvem para processamento e análise mais extensos. 

Mais eficiência e precisão nos serviços 

Diversos setores podem se beneficiar da eficiência desse processo. Para demonstrar o uso na prática, confira dois exemplos de serviços que ganham vantagem no uso de sistemas de computação de borda: 

• No varejo: a computação de borda pode usar sensores e câmeras para melhorar a precisão do estoque de varejo e ajudar a tornar as cadeias de suprimentos e o desenvolvimento de produtos mais eficientes. Além disso, também pode oferecer suporte à análise do comportamento do cliente quase em tempo real para uma experiência de compra aprimorada e potencialmente mais segura. Por exemplo, alguns varejistas já usaram soluções de IA baseada em vídeo que os ajudaram a abrir lojas com segurança durante a pandemia de COVID-19, rastreando a ocupação e monitorando o distanciamento social. 

Veja mais exemplos de soluções para varejo em nosso blog. 

• Na área da saúde: setor que foi ainda mais primordial no último ano, também se aprimorou com o uso de tecnologias. A computação de borda, por exemplo, pode ajudar a transformar os resultados com monitoramento de pacientes internados a serviços de tele-saúde e usar aprendizado de máquina (machine learning) em equipamentos de imagem para ajudar a detectar problemas de saúde com mais precisão e com mais velocidade. 

Como escolher uma solução de computação de borda? 

No entanto, apesar da vantagem estratégica que as soluções de borda fornecem, nem todas as soluções de borda são construídas da mesma forma. À medida que os departamentos de TI desenvolvem uma estratégia, as soluções são tipicamente escolhidas com base em sua capacidade de atingir KPIs (indicadores-chaves de desempenho). 

Isto inclui os itens: velocidade e prazo de implementação, capacidades e benefícios da solução, suporte e serviço ao cliente, preço, capacidade de computação e sucesso do cliente. 

Das capacidades e benefícios da solução de computação de borda, foi feita uma pesquisa do IDC que concluiu que quatro tipos reúnem interesse significativo e devem ser avaliadas de perto quando uma organização está escolhendo uma solução de borda: 

1. Soluções de armazenamento na borda: um conjunto de casos de uso de “armazenamento como serviço” que estão envolvidos na aquisição, análise e atuação sobre os dados valiosos, criados a partir de várias fontes remotas;
2. Soluções de segurança na borda: um conjunto de aplicações que estão sendo executadas na borda para proteger dados valiosos para cargas de trabalho, mitigar ataques e minimizar riscos;
3. Soluções de entrega de aplicações na borda: habilitar uma computação distribuída para suportar aplicações e cargas de trabalho de alta largura de banda, melhorar o desempenho de aplicações e suportar diversos pipelines de desenvolvimento de software para clientes;
4. Soluções inteligentes para a borda: orientadas verticalmente e desenhadas para obter resultados focados em negócios, integrando tanto a tecnologia de borda quanto de nuvem com os sistemas corporativos.

As soluções de Edge Computing da Lumen se sobressaem nestas quatro áreas. Conheça nossas soluções para computação de alto desempenho, baixa latência e segurança de armazenamento para sua empresa.

A Lumen reafirma a confiabilidade e segurança de seu data center em Buenos Aires ao re-certificar suas instalações, ratificando que o data center cumpre com exigências de classe mundial. 

Entre os cumprimentos e certificações renovados para o Data Center estão: 

– PCI-DSS (segurança de dados para a indústria dos cartões de pagamento): Este é um padrão de segurança internacional que busca criar um nível adicional de proteção para os emissores de cartões, garantindo que os comerciantes cumpram com os níveis mínimos de segurança ao armazenar, processar e transmitir os dados dos titulares dos cartões.

– SOC 1 (cumprimento de processos de negócios e processos de gestão de serviços de TI): Este é um padrão internacional que demonstra que a Lumen é um provedor de serviços de TI confiável. 

As outras certificações são da International Organization for Standardization (ISO), que facilitam, em nível mundial, a coordenação e unificação de padrões industriais.

– ISO 9001: Focada no Sistema de Gestão de Qualidade.

– ISO 20000-1: Focada na Gestão de Serviços de TI.

– ISO 27001: Focada no Sistema de Gestão de Segurança da Informação.

– ISO 27017: Focada no Sistema de Gestão de Segurança da Informação. Código de prática para Controles de Segurança da Informação para serviços na nuvem.

– ISO 27018: Focada no Sistema de Gestão de Segurança da Informação. Código de prática para a proteção da informação de identificação pessoal para serviços na nuvem. 

Também houve novidades na área de EHS (Segurança e Saúde no Trabalho): ocorreu a re-certificação ISO 14001 (gestão ambiental) e a migração de OHSAS 18001 a ISO 45001 (saúde e segurança ocupacional). 

“Estas certificações dão a nossos clientes a tranquilidade de contar com um parceiro estratégico que oferece confiança, segurança, cobertura e profissionalismo, o que é primordial para as organizações que querem ser eficientes e produtivas na 4ª Revolução Industrial”, avalia Gabriel del Campo, vice-presidente regional de serviços de Data Center, Cloud & Segurança da Lumen. 

O Data Center da Lumen em Buenos Aires, conta com os mais altos níveis de segurança física, começando pelo acesso, com controles biométricos de última geração e sistemas de identificação que se estendem por todos os níveis do edifício. 

Ele garante a gestão eficiente e o acesso oportuno à informação, já que faz parte da rede global da Lumen, um dos maiores provedores de internet do mundo, conectado às principais operadoras de comunicações da Argentina. Está interconectado através de um anel de fibra ótica subterrâneo, com uma área disponível de mais de 7.500 metros quadrados de sala branca.  

Em relação à proteção dos equipamentos, no Data Center se destacam os sistemas de climatização, controle de temperatura e umidade, e detecção e extinção de incêndios com agentes não contaminantes.  Adicionalmente, conta com geradores de backup que permitem a continuidade do fornecimento de energia elétrica mesmo antes de ocorrer um corte de luz.  

A pandemia forçou uma migração massiva e repentina à nuvem para garantir a continuidade do negócio e facilitar as estratégias de teletrabalho.  As empresas que já trabalhavam no universo cloud sofreram um impacto menor do que aquelas que precisaram juntar-se a ele da noite para o dia. Esta aceleração, na realidade, interrompeu um processo natural de migração gradual, com um forte componente híbrido e ajustada às velocidades e necessidades de cada negócio. Houve muita desordem, elementos não planejados e perdas no controle de custos.  Não houve tempo para pensar muito nas decisões e sim, uma urgência para sustentar o negócio. 

Especialmente, o segmento de contact centers e BPO (business process outsourcing) também sofreu um forte impacto: desde os negócios de suas carteiras de clientes que se desaceleraram como resultado das restrições de mobilidade até as regras de distanciamento social que impediram o trabalho nos espaços físicos destas empresas.  O 0-800 de uma companhia aérea aumentou seu tráfego exponencialmente, mas na realidade as comunicações estavam relacionadas à redução de sua receita (cancelamento de vôos). Ao mesmo tempo, um varejista que começou suas operações online teve a mesma explosão de demanda, totalmente positiva, mas nem sempre esteve preparado para atendê-la. 

A hora da otimização

Passado o choque, chegou a hora de ajustar os projetos: otimizar as atividades para obter o máximo benefício no novo cenário, detalhar as estratégias para competir no futuro, capitalizar os investimentos já realizados na nuvem (inclusive à força) e gerar produtos e serviços de maior valor agregado para o cliente a partir das novas tecnologias. 

Aqueles que mudaram para um esquema de nuvem pública sem passar por escalas, por exemplo, podem começar uma inversão para o esquema híbrido para aproveitar os benefícios da computação de borda (edge) e atingir uma alta disponibilidade para integrar as soluções de contact center, telefonia pública, linhas gratuitas ou soluções de chamadas de saída, para alcançar níveis de qualidade de serviço de excelência e gerar uma proposta de máximo valor, melhorando a experiência do usuário, tanto do cliente final quanto do agente de atendimento. 

Em relação a este último ponto, um fenômeno que as empresas de todas as indústrias viveram foi o da fragmentação: um mesmo funcionário utiliza uma ferramenta de video-chamada para atender os clientes (ou várias, se optar por usar a que cada cliente utiliza predominantemente), outra para comunicar-se com sua equipe de trabalho e uma terceira para assuntos pessoais.  Imaginemos esta mesma situação em um colaborador de um contact center: claramente, será traduzida em perda de efetividade e produtividade para o agente e em custos maiores para a empresa, que subitamente viu aumentar seus gastos com telefonia móvel ou com a adoção de várias ferramentas ao invés de tudo unificado em apenas uma, com um menor TCO. 

Mais produtividade, menos custos

Quais são os passos corretos pensando no futuro? Primeiro, é fundamental entender que o cliente e o funcionário são duas faces da mesma moeda e que ambos devem ficar no centro do debate.  A estratégia omnicanal deve ser consistente com a experiência do usuário: uma ferramenta unificada, com um fluxo adequado de cada comunicação, independentemente de ser iniciada por telefone, video-chamada, através de um bot ou redes sociais. Uma experiência fragmentada, incômoda e pouco intuitiva gera insatisfação no cliente e traz estresse ao colaborador. Ao contrário, uma experiência coerente e consistente diminui custos, aumenta a produtividade e eleva às nuvens os níveis de engajamento, tanto do consumidor quanto do responsável pelo atendimento. 

Outro ponto é voltar a adotar modelos como o de insourcing, que definitivamente foi o que deu origem ao negócio dos BPO: infraestruturas compartilhadas, apoiadas em serviços gerenciados capazes de aproveitar qualquer esquema – multinuvem, nuvens públicas, edge – de forma que cada empresa possa se dedicar a seu core business e deixe nas mãos dos especialistas todos os fios por trás dos contact centers.  Nos últimos anos, a redução dos preços das tecnologias de comunicações levou ao abandono deste modelo que hoje, no novo cenário no qual transitamos, reaparece com grande energia.  Os benefícios são os mesmos propostos por qualquer estrutura apoiada no esquema “as a service“: pagamento por uso, escalabilidade absoluta, flexibilidade para acompanhar o negócio e, claro, mãos de especialistas por trás, garantindo a segurança das comunicações e dos dados e que as últimas tecnologias disponíveis no mercado estejam sendo usadas. 

A transformação digital chegou para ficar: é momento de colocar mãos à obra e otimizar todos estes investimentos feitos nos últimos meses que, caso não tivesse havido a pandemia, teriam levado até uma década para ocorrer.  O futuro chegou mais rápido. Os contact centers não podem continuar atendendo chamadas do passado.