La compañía utiliza los servicios de housing y hosting de Data Center de Lumen para entregar a su red de cajeros automáticos independientes RedATM los máximos niveles de robustez, seguridad y confiabilidad.

Reimaginar los servicios financieros. Ese es el espíritu que mueve a Octagon, una empresa de tecnología que desarrolla e implementa soluciones inteligentes a través de una red de cobertura nacional para simplificar las conexiones, efectivizar resultados y ofrecer nuevas propuestas con bajo costo de operación. En este contexto, se convirtió en la primera compañía del país en tener una red de cajeros automáticos independientes y con procesamiento propio que ya tiene alcance en Capital Federal, provincia de Buenos Aires y Santa Fe, bajo la denominación de RedATM.

Uno de los valores más importantes para los clientes de Octagon es la confianza. Por esa razón, la empresa considera la seguridad, la continuidad de las operaciones de sus cajeros y la protección de los datos de sus usuarios como elementos fundamentales para el éxito de su negocio.

“El primer gran desafío fue considerar las homologaciones internacionales de Visa, Mastercard y PCI, que son la base para brindar el servicio con la calidad y la garantía esperadas”, señaló Felipe Abastante, CTO de Octagon. “También nos concentramos en la creación de una plataforma de procesamiento transaccional de altísima performance, agilidad de adaptación a cambios del mercado y parametrizaciones domésticas, que fue desarrollada completamente por Octagon bajo el liderazgo de Leonardo Gonzalo Martínez, Software Development Lead de la compañía”, agregó. 

Cajero automático Octagon  y Generadores eléctricos. Data Center Artigas de Lumen. Buenos Aires.

Una verdadera sociedad tecnológica

Pero, además, necesitaban un proveedor de housing y hosting de Data Center. “Buscábamos más que eso: una verdadera sociedad tecnológica”, aseguró Abastante. “Cuando planteamos nuestras necesidades y analizamos el proyecto con Lumen, encontramos un gran diferencial: el capital humano”, detalló. “Tuvimos acceso continuo a un equipo técnico calificado con el que pudimos trabajar cuestiones clave de manera conjunta: su apoyo fue esencial para que nuestro equipo de sistemas pudiera priorizar cuestiones específicas del negocio”, indicó.

“La experiencia y capacidad de Lumen hoy son una garantía para las organizaciones que confían en nuestros servicios y nos permiten acompañarlos en sus procesos de negocio con altos parámetros de calidad, aspectos centrales en contextos de alta demanda de disponibilidad de recursos como el que vivimos actualmente” afirmó Sergio Calviello, Director de Data Center, Cloud & Seguridad para el Clúster Sur de Lumen LATAM.

La agenda de implementación tuvo entre sus principales hitos el diseño de la solución de infraestructura y seguridad y la obtención de las certificaciones de PCI, DSS -el estándar de seguridad de datos para la industria de las tarjetas de pago- y PIN -norma que define el conjunto de requerimientos para una gestión segura del número de identificación personal del usuario durante el procesamiento de transacciones en línea. Para esto, Lumen homologó todos los servicios involucrados, adecuándolos para implementar nuevas tecnologías con Octagon.

“El rol de Lumen en este aspecto crítico fue clave: adaptó varios servicios de nuestros servidores e incorporó otros para que pudiéramos alcanzar la homologación”, explicó Abastante. “Se trató de cambios tanto a nivel de software como incluso físicos: por ejemplo, que el acceso al lugar donde se ubican los servidores tuviera un sistema de seguridad dual, con una llave digital y un pin”, explicó. No se trataba de un tema menor: “en esta industria, si no se logra esta homologación, no hay negocio”, destacó el CTO de Octagon.

Confiabilidad absoluta

La solución involucra servicios de Data Center donde se ejecutan los servidores y los equipos de almacenamiento de Octagon. Se trata de un espacio dedicado dentro de las instalaciones de Lumen. Por otra parte, también se contratan servicios de housing para la infraestructura propietaria de las marcas (Visa y Mastercard), múltiples enlaces y soluciones adicionales para dar cumplimiento a las mencionadas normas PCI. Además, la empresa está en proceso de implementación de nuevos servicios, incluyendo los de load balancing, para ampliar el soporte a diferentes tecnologías y marcas de cajeros electrónicos, muchas de las cuales utilizan tecnologías estándares, pero propietarias. “El balanceo de carga nos permite equilibrar la demanda de todas esas aplicaciones, sistemas operativos y bases de datos, siempre con alta disponibilidad, contingencia y capacidad de escalar para incorporar nuevas marcas de cajeros”, describió Abastante.

Para el CTO, hubo un episodio determinante para confirmar el nivel de confiabilidad de los centros de datos de Lumen, donde Octagon aloja sus servidores: un corte de luz de gran proporción que afectó a buena parte de la Argentina durante el cual los servidores siguieron trabajando como si nada hubiese ocurrido. “Nuestro equipo de sistemas no es muy grande, por lo que contar con Lumen y sus recursos, estratégicamente hablando, nos brinda respaldo, nos permite escalar y absorber nuevos desafíos”, relató Abastante.

“Para Octagon, es importante el servicio de Lumen no solo por las condiciones técnicas de los servicios que nos prestan, sino también por el equipo profesional que da soporte y acompaña las implementaciones, este es un diferencial con relación a otras soluciones del mercado, que nos permite tener la agilidad de respuesta que necesitamos en este momento”, comentó Begoña Pérez de Solay, Gerente General. “Para nuestra propuesta de valor al mercado, es fundamental poder brindar soluciones eficientes y en el mejor tiempo posible”, concluyó.

A veces, la parte más difícil del cambio es explicarlo: Qué está pasando, por qué está pasando y por qué esa es la acción correcta que hay que tomar.

Nuestra reunión reciente con la comunidad de inversores nos dio la posibilidad de dedicar más tiempo a explicar el significativo avance que está teniendo lugar en Lumen. Prestamos particular atención al nuevo modelo operativo que introdujimos este año. Esencialmente, dividimos nuestro abordaje tradicional de cuentas en dos partes complementarias: un equipo dedicado a la adquisición y un equipo que aplica los Principios de Customer Success para asegurarnos de que nuestros clientes se beneficien con nuestras soluciones de negocios.

Explicar el valor de Customer Success ha sido un poco complicado, ya que algunas personas se preguntan cómo se hace para que dos equipos trabajen como uno solo. Como fanática apasionada del fútbol (o de lo que en Estados Unidos llamamos soccer), la acción en el campo de juego ofrece la analogía perfecta. Aquí hay dos equipos, uno ofensivo y otro defensivo, trabajando al unísono, ajustándose continuamente al flujo del juego y cada uno asumiendo el liderazgo cuando es necesario.

Recientemente, me di cuenta de que podemos llevar esta analogía a un nivel más profundo cuando hablamos específicamente de Customer Success.

Mi posición de fútbol favorita es la del «mediocampista o centrocampista», porque ese jugador controla gran parte de la acción. El «mediocampista» ayuda a dirigir el ataque ofensivo con pases nítidos y precisos y retrocede para reforzar la defensa cuando está bajo ataque. Un buen «mediocampista» es reactivo y proactivo. Analiza el campo de juego y responde inmediatamente.

A nivel personal, probablemente no tenga el talento físico para jugar como «mediocampista», pero nuestro equipo de Customer Success posee el talento para replicar estos mismos principios en nuestras interacciones diarias con nuestros clientes. Y así es como funciona la filosofía del «mediocampista».

Escaneamos el campo: nuestra plataforma global crea un mercado digital para los clientes donde las aplicaciones se consumen fácilmente, se entregan digitalmente y se activan de manera eficiente. Nuestros clientes jamás han tenido tanto control y tantas preguntas nuevas. Nuestras conversaciones han dado un giro pasando de las soluciones que desean a los problemas de negocio que están tratando de resolver. El valor de nuestros consultores de éxito comienza con una escucha dedicada. Nos tomamos el tiempo para conocer los resultados de negocio que nuestros clientes necesitan brindar y usamos dicho conocimiento para identificar las soluciones adecuadas para que esto suceda.

Anticipamos la acción: nuestros consultores proveen una verdadera ventaja competitiva, porque utilizan los datos para mejorar de manera rápida e inteligente la experiencia que brindan. Más importante aún, tenemos nuevas herramientas para analizar los datos de los clientes, las interacciones operativas y los datos financieros. Luego, lo aplicamos contra las tendencias del mercado y la tecnología, las nuevas ofertas de productos y los insights basados en datos para asegurarnos de que nuestros profesionales de Customer Success tomen la siguiente mejor acción con sus clientes. Saber cómo entregar valor con un enfoque similar al de un láser para lograr el éxito genera confianza, relaciones duraderas y recomendaciones de los clientes.

Sabemos cuándo pasar de la táctica defensiva a la ofensiva: aquí es donde se pone divertido. A primera vista, uno podría decir que Customer Success es un modelo reactivo diseñado para garantizar la retención de clientes. Estoy de acuerdo, ese es un valor fundamental de un programa sólido de Customer Success. Al mismo tiempo, también estamos dando un giro de 180º sobre dicha perspectiva, porque creemos que Customer Success es un motor de crecimiento para Lumen. Hemos adoptado una filosofía de éxito mutuo: alcanzamos el éxito cuando lo hacen nuestros clientes. Monitoreamos proactivamente el estado general de la relación midiendo múltiples dimensiones, incluida la combinación de productos, los hitos de entrega, la confiabilidad del servicio y las consultas de facturación. Luego, monitoreamos e impulsamos la adopción de productos, buscando constantemente formas en que nuestros clientes puedan aprovechar al máximo las inversiones que hemos realizado en los últimos años (tales como Edge, redes adaptativas y seguridad gerenciada) para que puedan lograr un mayor rendimiento y mejores resultados.

En última instancia, estar en el centro de la acción requiere de cierto grado de audacia. Refleja la confianza en que podemos agregar valor y, al hacerlo, demostrar a nuestros clientes que podemos ejecutar repetidamente la jugada correcta en el momento adecuado. Así es como ayudamos a nuestros clientes a hacer goles en todo momento.

Lea el post original en inglés > https://blog.lumen.com/being-in-the-middle-of-everything/