A veces, la parte más difícil del cambio es explicarlo: Qué está pasando, por qué está pasando y por qué esa es la acción correcta que hay que tomar.
Nuestra reunión reciente con la comunidad de inversores nos dio la posibilidad de dedicar más tiempo a explicar el significativo avance que está teniendo lugar en Lumen. Prestamos particular atención al nuevo modelo operativo que introdujimos este año. Esencialmente, dividimos nuestro abordaje tradicional de cuentas en dos partes complementarias: un equipo dedicado a la adquisición y un equipo que aplica los Principios de Customer Success para asegurarnos de que nuestros clientes se beneficien con nuestras soluciones de negocios.
Explicar el valor de Customer Success ha sido un poco complicado, ya que algunas personas se preguntan cómo se hace para que dos equipos trabajen como uno solo. Como fanática apasionada del fútbol (o de lo que en Estados Unidos llamamos soccer), la acción en el campo de juego ofrece la analogía perfecta. Aquí hay dos equipos, uno ofensivo y otro defensivo, trabajando al unísono, ajustándose continuamente al flujo del juego y cada uno asumiendo el liderazgo cuando es necesario.
Recientemente, me di cuenta de que podemos llevar esta analogía a un nivel más profundo cuando hablamos específicamente de Customer Success.
Mi posición de fútbol favorita es la del «mediocampista o centrocampista», porque ese jugador controla gran parte de la acción. El «mediocampista» ayuda a dirigir el ataque ofensivo con pases nítidos y precisos y retrocede para reforzar la defensa cuando está bajo ataque. Un buen «mediocampista» es reactivo y proactivo. Analiza el campo de juego y responde inmediatamente.
A nivel personal, probablemente no tenga el talento físico para jugar como «mediocampista», pero nuestro equipo de Customer Success posee el talento para replicar estos mismos principios en nuestras interacciones diarias con nuestros clientes. Y así es como funciona la filosofía del «mediocampista».
Escaneamos el campo: nuestra plataforma global crea un mercado digital para los clientes donde las aplicaciones se consumen fácilmente, se entregan digitalmente y se activan de manera eficiente. Nuestros clientes jamás han tenido tanto control y tantas preguntas nuevas. Nuestras conversaciones han dado un giro pasando de las soluciones que desean a los problemas de negocio que están tratando de resolver. El valor de nuestros consultores de éxito comienza con una escucha dedicada. Nos tomamos el tiempo para conocer los resultados de negocio que nuestros clientes necesitan brindar y usamos dicho conocimiento para identificar las soluciones adecuadas para que esto suceda.
Anticipamos la acción: nuestros consultores proveen una verdadera ventaja competitiva, porque utilizan los datos para mejorar de manera rápida e inteligente la experiencia que brindan. Más importante aún, tenemos nuevas herramientas para analizar los datos de los clientes, las interacciones operativas y los datos financieros. Luego, lo aplicamos contra las tendencias del mercado y la tecnología, las nuevas ofertas de productos y los insights basados en datos para asegurarnos de que nuestros profesionales de Customer Success tomen la siguiente mejor acción con sus clientes. Saber cómo entregar valor con un enfoque similar al de un láser para lograr el éxito genera confianza, relaciones duraderas y recomendaciones de los clientes.
Sabemos cuándo pasar de la táctica defensiva a la ofensiva: aquí es donde se pone divertido. A primera vista, uno podría decir que Customer Success es un modelo reactivo diseñado para garantizar la retención de clientes. Estoy de acuerdo, ese es un valor fundamental de un programa sólido de Customer Success. Al mismo tiempo, también estamos dando un giro de 180º sobre dicha perspectiva, porque creemos que Customer Success es un motor de crecimiento para Lumen. Hemos adoptado una filosofía de éxito mutuo: alcanzamos el éxito cuando lo hacen nuestros clientes. Monitoreamos proactivamente el estado general de la relación midiendo múltiples dimensiones, incluida la combinación de productos, los hitos de entrega, la confiabilidad del servicio y las consultas de facturación. Luego, monitoreamos e impulsamos la adopción de productos, buscando constantemente formas en que nuestros clientes puedan aprovechar al máximo las inversiones que hemos realizado en los últimos años (tales como Edge, redes adaptativas y seguridad gerenciada) para que puedan lograr un mayor rendimiento y mejores resultados.
En última instancia, estar en el centro de la acción requiere de cierto grado de audacia. Refleja la confianza en que podemos agregar valor y, al hacerlo, demostrar a nuestros clientes que podemos ejecutar repetidamente la jugada correcta en el momento adecuado. Así es como ayudamos a nuestros clientes a hacer goles en todo momento.
Lea el post original en inglés > https://blog.lumen.com/being-in-the-middle-of-everything/
Autor:
Laurinda Pang
Laurinda Pang es Presidente Global de Customer Success de Lumen. Aporta más de 25 años de experiencia en telecomunicaciones a esta función, que ayuda a proteger, nutrir y hacer crecer las relaciones con los clientes corporativos. Laurinda lidera los resultados de negocio y operativos de Asia Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Medio y África y el negocio mayorista de Lumen. Durante el trascurso de su profesión, ha tenido un rol clave impulsando iniciativas significativas para el negocio mientras desempeñaba varias funciones de liderazgo en América del Norte y a nivel internacional en Level 3 Communications y Global Crossing.
