Hemos atravesado grandes cambios y esta transformación afectó directamente nuestro comportamiento y la manera en que consumimos. En 2020, el  y ganó 13 millones de nuevos consumidores. Miles de personas se han sumado al retail digital e, incluso con la flexibilización de las restricciones, adoptaron este modelo de compra en su día a día. Pero ¿cómo comunicar y atraer a este público cada vez más digital? 

Jornadas relevantes para un cliente omnicanal 

La experiencia se convirtió en el nuevo oxígeno para los negocios en el ambiente online. Una tendencia que debería mantenerse fuerte en los próximos años. El consumidor de hoy busca empresas que ofrezcan la mejor jornada en todos los aspectos: atención, producto, comunicación, soporte… Según un estudio realizado por RightNow, 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más para tener una mejor atención. 

Asimismo, son cada vez más omnicanal y quieren la misma experiencia en los diversos canales de una empresa o marca, inclusive en el ambiente físico. Los clientes necesitan tener la opción, por ejemplo, de comprar en el sitio y retirar en la tienda y las empresas necesitan operar con plataformas capaces de poner a disposición el status de esta jornada en todos esos accesos, entregando en el extremo una atención impecable. 

El consumidor está buscando opciones y herramientas para lograr que su toma de decisiones sea más fácil e independiente, tanto online como offline, sin renunciar al servicio personalizado y humano. 

Desde menús online hasta tiendas sin caja (autoservicio, sin cajeros): las personas son más receptivas a las tecnologías que brindan comodidad, pero sin renunciar a una atención más cercana. En un ejemplo práctico, quieren comprar en unos pocos clics en la aplicación de una tienda o sin hacer cola en una cafetería, pero que les brinden todo el soporte en caso de necesitar ayuda para formular preguntas o resolver problemas. Y en este sentido, más tecnología y herramientas innovadoras que maximicen la eficiencia tanto del proceso de compra como de venta son fundamentales. 

Procesos consistentes, en tiempo real y, principalmente, eficientes. Lo digital no solo se ha convertido en una necesidad para los minoristas: ha revelado la importancia de la conveniencia, las opciones personalizadas y las nuevas experiencias. 

Procesos de intercambio flexibles y sin burocracia, plataformas con navegación intuitiva y amigable y ventajas: envío gratis, descuento en la compra. Todo esto influye en la decisión de compra. Pero hay otro punto que importa: el tono de la conversación. Para crear vínculos y generar una relación genuina con su público, las marcas y las empresas deben dejar atrás el diálogo rebuscado y proponer una conversación liviana y humana en todos sus canales, desde el marketing de atracción hasta el posventa. 

Tecnología para construir experiencias 

En el informe “Estado del Cliente Conectado”, combinado con las investigaciones de McKinsey e IPSOS, la fuerza de ventas encuentra que el 88% de los clientes esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales. Además, el 69% dijo que quiere que las empresas ofrezcan nuevas formas de obtener los productos y servicios existentes, y el 54% dijo que también desea en estas áreas. 

Y este nuevo momento del consumidor digital ya está impactando las experiencias físicas también, y este es un camino sin retorno. En otras palabras, las tiendas físicas deben reinventarse para adoptar una mentalidad digital en primer lugar. Amazon ya viene mostrando un avance tremendo en este sentido en sus tiendas de prueba de los EE.UU. 

Lo cierto es que todo esto plantea un desafío para las empresas de tecnología que ofrecen la infraestructura y las herramientas necesarias para construir estas jornadas. Rapidez, seguridad y disponibilidad son requisitos fundamentales que una plataforma debe brindar al usuario. Hace falta un ecosistema de servicios dinámicos, basado en computación de borde capaz de garantizar una operación segura y sin conflicto de acceso a las nubes, almacenamiento y procesamiento, que además de todo esté en constante innovación con la creación de nuevas soluciones. 

En Lumen, seguimos atentamente estas transformaciones y cambios en el comportamiento. Trabajamos muy de cerca con nuestros clientes de diferentes segmentos, buscando soluciones que satisfagan las necesidades particulares de cada uno en la búsqueda de brindar experiencias increíbles en la cima, para su consumidor final. El retail digital del futuro habla de una relación cercana, con viajes fluidos en un entorno seguro. Y entre la empresa y su consumidor final, existe un universo de posibilidades tecnológicas para crear experiencias increíbles, que Lumen puede proporcionar al unir una de las redes de entrega de contenido más grandes y mejor conectadas del mundo con soluciones poderosas de edge computing. Es la innovación que aporta lo más humano a la venta minorista digital. Esta es nuestra jornada. 

Los negocios requieren conexiones agiles con seguridad incorporada en sus sitios y aplicaciones web, para lograr protección ante ataques más sofisticados multi-nivel.

En este webinar conocerá la tecnología para ofrecer a sus usuarios la mejor experiencia posible en la entrega de contenido web.

Existen diferentes módulos de protección con diversa tecnología: unos que usan machine learning para analizar el tráfico, detectar y bloquear actividad maliciosa, aplicar políticas de seguridad adaptativa partiendo de la base OWASP Top Ten y ofrecen protección integrada ante amenazas DDoS, Bots y API. Ademas, cuentan con sofisticadas analíticas para facilitar la gestión y minimizar la presencia de falsos positivos.

En el mundo de los negocios, la prospección de futuro también consiste en analizar lo incierto, con diferentes contextos y situaciones. El año pasado, por ejemplo, nos dejó una gran lección en este sentido. Las empresas se están transformando todo el tiempo.  No terminamos con una transformación que enseguida llega otra.  Es rápido, dinámico, confuso y nada lineal. Las empresas que apuntan a un crecimiento exponencial siguen esta trayectoria. De hecho, implica algunos desafíos, pero ciertamente vale la pena atravesarlos. 

Hace 14 años, Steve Jobs anunciaba la creación del primer iPhone, un dispositivo, según él, revolucionario, que abriría al mundo una capacidad inimaginable hasta ese momento para la innovación de la telefonía celular. Jobs no inventó el smartphone, aunque fue disruptivo al quitar el teclado físico de los dispositivos, enfocándose en la facilidad de uso y brindando una interacción entre software y hardware. Sin lugar a duda, este dispositivo transformó toda la industria de la telefonía celular y la forma en que las personas se comunican, de una manera inimaginable en ese entonces. Y aceleró el crecimiento exponencial de Apple a nivel mundial. 

La empresa creada por Jobs no está sola en este camino.  Desde el consumo de bienes y servicios hasta la salud, son varios los segmentos que han avanzado en la última década con una evolución tecnológica a un ritmo sin precedentes. Es aquello que Azeem Azhar, creador de la plataforma Exponential View, denomina era exponencial en su libro The Exponential Age: How Accelerating Technology is Transforming Business, Politics and Society. 

De acuerdo con su visión, estamos en medio de un cambio radical en la sociedad, impulsado por una serie de tecnologías exponenciales que están transformando la forma en que vivimos e interactuamos entre nosotros y con el mundo que nos rodea. A medida que la IA, la biología sintética, las energías renovables, por mencionar algunas, maduran, van transformando la forma en que las industrias, las economías y las sociedades se reorientan en torno de estas tecnologías. 

Lo caótico es transformador

Y este cambio solo puede ocurrir de manera no lineal y caótica, a diferencia del pasado. Antes, el pensamiento en las empresas era lineal, basado en la suposición de que el cambio tardaría décadas en ocurrir, y no meses, como vivimos ahora. El ritmo de las transformaciones impulsado por la transformación digital y la velocidad con la que la sociedad absorbe y se adapta a los nuevos parámetros es sorprendente, incluso para los estudiosos como Azhar. 

Lo que vimos en las últimas décadas es que todas las empresas que nacieron o abrazaron esta cultura de la innovación se convirtieron en negocios exponenciales – Netflix, Airbnb, Spotify, solo por citar algunos de los negocios digitales exitosos de este movimiento. Actuando como un socio que brinda soluciones de conectividad y tecnología para empresas de los más variados sectores, acompañamos (y ayudamos a desarrollar) las innovaciones que han ido dando forma a este nuevo momento, la 4ª Revolución Industrial. Recientemente, nos reunimos virtualmente para compartir esas experiencias entre empresarios durante el foro Lumen LATAM, realizado en agosto. 

La tecnología de las cosas increíbles

Uno de los casos presentados fue el del socio Rappi, empresa unicornio colombiana, creada en 2015, que ya ha tenido éxito en otros países de América Latina, como Brasil, Argentina, Chile, Ecuador, México, Perú, Costa Rica y Uruguay. Juan Sebastián Rúales, uno de los fundadores y director global de nuevos negocios, habló sobre la historia de la empresa, enfocándose en la transformación y crecimiento exponencial de esta trayectoria. Una vez más, el pensamiento disruptivo siempre estuvo presente en el modelo de negocio que apuesta por la verticalidad de una serie de funciones específicas para sus usuarios. 

Actualmente, además de centrarse en las entregas ultrarrápidas y en el servicio de suscripción, Rappi invierte en alianzas con el sector bancario para ofrecer una forma inteligente de crecimiento y cambio de la mentalidad financiera. Cuando Rappi y todas estas empresas innovadoras comenzaron a operar, no se imaginaron que recorrerían el camino que los trajo hasta aquí. Pero todas compartían la creencia de que el futuro podría ser revolucionario. Y que la tecnología y el pensamiento exponencial serían la plataforma para que sucedieran las cosas increíbles.  Es lo que creemos. 

Mallory Weggemann tenía apenas 18 años cuando quedó paralizada de la cintura para abajo luego de que una inyección epidural de rutina tuviera un resultado terriblemente adverso. Pasó de estar preparándose para aquello que le depararía la vida después de graduarse de la secundaria, a no poder caminar.  Aun así, la nadadora reconstruyó su vida y ganó una medalla de oro en los Paralímpicos. Luego sufrió una caída que le causó una lesión devastadora en su brazo izquierdo.   Una vez más, se volvió a levantar.  Ahora, Mallory está lista para volver a ganar.

Hoy, al celebrar el Día Internacional de la Experiencia del Cliente, Mallory tendrá a su cargo la presentación principal que inaugurará nuestra celebración en Lumen. Tal vez algunos se pregunten qué nos puede decir una medallista paralímpica sobre la experiencia del cliente, aunque la conexión es clara:

Es la empatía.

“La empatía consiste en elegir de manera consciente observar las perspectivas de los demás, comprender que todos atravesamos por diversas circunstancias y diferentes experiencias que nos hacen ser quienes somos”, comenta Mallory.

En el mundo de Lumen, la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás desde su marco de referencia, está en el centro de la experiencia que queremos brindar a todos nuestros clientes.  Es la forma como nos conectamos con nuestros clientes para crear relaciones personales, significativas y duraderas.

La clave para la experiencia del cliente

La mayoría de nosotros puede recordar un momento donde hayamos tenido una excelente experiencia con el cliente. Sentimos que alguien se tomó el tiempo para entendernos realmente y respondió con una respuesta o solución que satisfizo nuestra necesidad.  Esa visión del mundo centrada en el cliente es lo que nos esforzamos por lograr en Lumen y el motivo por el cual lo celebramos hoy.

Cuando actuamos con empatía, estamos mirando a través de los ojos de nuestros clientes. Sentimos curiosidad:  ¿Qué cosas desean y valoran en este momento de sus vidas?  ¿Cuáles son las causas de sus preocupaciones? ¿Qué podemos hacer desde aquí para facilitarles la vida?

Esta mentalidad no es solamente para las personas que interactúan directamente con los clientes; la experiencia del cliente comienza mucho antes de que un cliente se contacte con el colaborador de atención al cliente.  Estamos entramando la empatía con el cliente en la manera como diseñamos nuestros sistemas y procesos de negocios y en nuestras experiencias digitales.  Nos guía a medida que desarrollamos nuestros productos y va mucho más allá de la compra.

¿La tecnología puede trasmitir empatía?

Resulta interesante que la empatía sea cada vez más importante para la experiencia del cliente, en un momento en donde los clientes están haciendo más negocios online, sin comunicarse nunca con otro ser humano.  Sin embargo, hasta nuestra tecnología es capaz de trasmitir empatía.

El propósito de Lumen de promover el progreso humano a través de la tecnología se basa en ayudar a nuestros clientes a compilar, analizar y actuar sobre los datos. Tomamos dicho propósito muy seriamente cuando diseñamos nuestras soluciones e interacciones digitales para entregarles a nuestros clientes aquello que quieren, según nos lo han hecho saber:  Aplicaciones seguras y convenientes que provean experiencias simples, integrales y sencillas.

Asimismo, la tecnología posibilita que nuestra gente participe con nuestros clientes de la manera correcta.  Los empodera para ofrecer una experiencia excepcional a través de la utilización de bases de datos de clientes y de sistemas y herramientas inteligentes que nos ayudan a brindarles a nuestros clientes aquello que desean.

Haciendo que la empatía funcione

Algunas personas tienen la habilidad natural de ver el mundo a través de los ojos del otro.  Para otros, se trata de una habilidad que se adquiere con capacitación y entrenamiento.  Es por este motivo que en Lumen nos embarcamos en un programa de capacitación de varios años para todos los colaboradores.  Apuntamos a que la empatía esté en todas partes de nuestra empresa mientras nos encaminamos hacia un futuro donde la experiencia del cliente se torne cada vez más relevante.

Si bien las necesidades, deseos y valores de nuestros clientes pueden variar, la mecánica de la empatía es universal.

• Cognitiva – Entender cómo se siente o qué puede estar pensando un cliente o colega.
• Emocional – Sentir aquello que el cliente o colega está sintiendo, como si sus emociones fuesen contagiosas.
• Compasiva – Reconociendo y validando las emociones.  Póngase en los zapatos de un cliente o de un colega.  Tómese el tiempo para entender realmente el predicamento de una persona y confirmar sus sentimientos.

De modo que en este Día Internacional de la Experiencia del Cliente, celebramos la empatía y su poder para transformar la experiencia del cliente. Al fin y al cabo nosotros deseamos que nuestros clientes digan:  “Ustedes me entienden y me van a ayudar a obtener lo que necesito.”

O, como dice Mallory Weggemann, la empatía es extender la gracia y crear un espacio donde celebremos las diferencias de los demás y permitamos que nuestras diferencias se unan en lugar de dividir.»

Lea el post original en inglés > https://blog.lumen.com/empathy-the-key-to-a-great-customer-experience/

“El cliente primero” no es un slogan, sino una filosofía, una disciplina y una cultura de trabajo. Escuchar, aprender y actuar, son los compromisos que resultan esenciales para forjar alianzas duraderas y profundas, la práctica de todos estos factores convertirá esta premisa en una realidad. 

¿Cómo se define la “experiencia del cliente”? Como percepciones, tanto conscientes como subconscientes de su relación con nuestra compañía y como resultado de todas las interacciones. No se toma la decisión de compra sólo porque el producto o servicio resulte bueno, sino como consecuencia de la experiencia en cada etapa del proceso. 

En un mundo globalizado, un solo intercambio positivo o negativo puede cambiar totalmente su percepción respecto de nuestra organización. 

¿Cómo trabajar en la experiencia del cliente? 

La metodología Customer Journey Mapping (Mapeo del viaje del cliente) brinda una visión completa del camino que los clientes atraviesan con nosotros e identifica oportunidades, momentos de verdad y puntos de dolor, en los que debemos trabajar para mejorar su experiencia. Esta muestra visual es siempre desde la perspectiva del cliente, no de la organización. 

A través de una investigación exhaustiva sobre los puntos de contacto del cliente, se logran establecer los principios fundamentales, que explican cómo transformamos su experiencia. Esto se resume en tres aspectos:

• Cumplir nuestras promesas.
• Comunicxar y dar respuestas.
• Facilitarles las cosas en todo momento.

Cada interacción cuenta 

Todas las interacciones cuentan y la excelencia en la experiencia del cliente de punta-a-punta, junto con un programa de retención, son elementos clave para alcanzar el crecimiento de la organización.

Toda esta cultura del comportamiento centrado en el cliente se apoya en un conjunto de impulsores clave: nuestros colaboradores. Día a día debemos mejorar también la experiencia del capital humano con programas que incentiven el compromiso, el liderazgo y la colaboración.

Sumar la escucha activa a los colaboradores nos proporciona una visión 360º: permite comprender el recorrido interno y externo e identificar cualquier complejidad en las relaciones con nuestra empresa. Una excelente experiencia de nuestros colaboradores asegura una mejor experiencia para nuestros clientes, en tanto y en cuanto los primeros se transforman en protagonistas de este “viaje”, sin importar a qué área puntual pertenezcan dentro de nuestra compañía.

Como se ve, la experiencia del cliente no es un aspecto menor dentro del Customer Journey y es por esto que cada vez más compañías invierten en fortalecer sus metodologías de atención al cliente. En nuestro caso, “La Voz de nuestros Clientes”, un programa central de Lumen, cuyos detalles fueron descritos recientemente en un artículo de Forbes, que consiste en mantener una escucha activa hacia nuestros clientes en cada punto de interacción, con el objetivo de entenderlos y que todos en la organización, desde operaciones hasta legales, obtengan información detallada y puedan generar alertas para abordar de manera proactiva la insatisfacción de un cliente y tomar acciones para cambiar su percepción en forma oportuna. En un entorno tan dinámico, los comentarios procesables en tiempo real son cruciales para el éxito.

Este foco de resolución rápida de problemas ha contribuido a aumentar el Net Promoter Score (NPS), nuestra métrica principal, y mejorar la facilidad para hacer negocios. Todo el equipo se mueve bajo el lema “Own the Experience”: significa que cada uno de nosotros es dueño de la experiencia del cliente y todos debemos trabajar juntos para mejorarla.

“Entender” al cliente es ponerse realmente en sus zapatos con el máximo nivel de empatía: qué sienten y cuáles son sus desafíos, deseos y necesidades. Alcanzar esa profundidad nos deja mejor preparados para diseñarles experiencias memorables.

¿Qué nos ofrece el cliente a cambio? Su lealtad.

El nuevo escenario global está lleno de cambios y nuevos desafíos, en particular para los equipos de trabajo. La clave para salir airoso es una buena actitud dentro del ambiente laboral. 

Disfrutar de las pequeñas cosas, “esta pandemia nos ha enseñado que lo ordinario era fabuloso”, aseguró Victor Küppers en el pasado Lumen Latam Forum, quien, no obstante, recuerda: «aunque lo que hacíamos hace un año ahora nos parece maravilloso, entonces también nos quejábamos, pero de otras cosas”. Por eso, insiste en lo importante que es la actitud frente al trabajo. 

Entonces ¿cómo crear hoy un buen equipo de trabajo con tantas amenazas que influyen en su funcionamiento? 

Küppers, conferencista y Doctor en Humanidades, recomienda dar la mirada a lo que define como la “piscología positiva”. Esta metodología de pensamiento-acción demuestra que cuando intentamos ser buenos, nos sentimos mucho mejor, por eso hay que preguntarse el cómo puedo ayudar a los demás y hacer la vida más agradable.  

Para el conferencista “estamos en un entorno de trabajo, que valora mucho la inteligencia, y cuando alguien es muy inteligente lo celebramos. Mientras que parece que ser bueno es sinónimo de tonto y esto es un planteamiento totalmente equivocado, porque la inteligencia no es suficiente, es necesario que sean personas buenas, que pongan sus capacidades al servicio de los demás”. 

Para Marcelo Melamed, VP de Recursos Humanos de Lumen Technologies, LATAM una de las claves para el mundo laboral presente es ser activos, proactivos y positivos.  

Además, la alternativa a no ser positivos «es terrible», pero, a veces, «hay que obligarse a pensar así porque la cabeza tiende a buscar la cantidad de cosas negativas que nos afectan» afirmó el conferencista.  

Por otro lado, frente a estas amenazas que hoy afectan a los equipos de trabajo el ejecutivo de Lumen y el especialista coinciden en consejos para mejorar el ambiente laboral de hoy. 

Entre ellos destacan el mantener contacto con amigos, escuchar música que motive y desarrollar o practicar diversos hobbies. 

En paralelo es importante crear un modelo de gestión que incorpore mejoras en los equipos de trabajo y en la productividad de la empresa. Lo cual se consigue revisando los factores que pueden incidir en la productividad y felicidad de los trabajadores para potenciarlos, así como crear incentivos de premio. 

Melamed destaca que las estrategias de liderazgo positivo estimulan la felicidad como parte de la cultura organizacional de la empresa. 

Por ello, la alegría y el entusiasmo en las organizaciones son esenciales en particular hoy con situaciones cambiantes y de transformaciones aceleradas. Para ello Küppers destaca: 

1. Disfruta con todo lo que haces, con el trabajo, con el estudio, conduciendo, jugando tenis, en una reunión, con todo. Haz todo lo que esté en tus manos para hacer lo que te apasiona.
2. Sé agradecido. No valoramos lo que tenemos; muchas veces no sabemos lo privilegiados que somos.
3. Ponte ilusiones/metas. No vivimos de pasado ni de presente, vivimos de cara al futuro.
4. Ayuda a los demás. No hay nada que llene tanto como ayudar y hacer favores a los demás. Muchas personas necesitan ayuda, dedícales tiempo, es el regalo más preciado.
5. Desarrolla el sentido del humor.
6. Cuida a las personas que más quieres, dedícales tiempo, repíteles cuanto las quieres, ten detalles con ellas, sé amable con ellas.

El ejecutivo de Lumen destaca que la psicología positiva quiere llevar las emociones positivas a la empresa, ya que según la ciencia estas emociones se convierten en un nutriente para la creatividad, que es lo que las compañías buscan.