La nube híbrida continúa imponiéndose en el mercado: la consultora IDC predice que, para fines de este año, estará presente en al menos el 90% de las organizaciones de todo el mundo. Una tendencia que se explica por la centralidad que el cloud tiene en las estrategias de transformación digital y por los niveles de fluidez y flexibilidad que propone este modelo.

Llamamos “nube híbrida” a un panorama tecnológico que incluye cierta presencia local o infraestructura propia (nube privada) y un conjunto de aplicaciones, datos y procesos migrados a una nube pública. Entre sus características, destaca el hecho de que las cargas de trabajo se mueven de manera fluida, transparente y automatizada entre los diferentes entornos de acuerdo a las necesidades. 

No se trata de una solución llave en mano que puede replicarse en todas las empresas para obtener el mismo resultado, sino de una verdadera ecuación que plantea nuevas incógnitas en cada caso en particular. Despejarlas es la clave para alcanzar todos los beneficios que potencialmente brindan este tipo de arquitecturas. 

Entre las variables que entran en juego destacan la velocidad de la red, la capacidad de procesamiento, la optimización de la arquitectura, la latencia que se logra, el control de los costos y el governance del conjunto.

Experiencia del usuario

Para encontrar el camino, el foco debe estar puesto en la experiencia del usuario. Debe ser la que satisfaga la expectativa del usuario sin que importe si está comprando un producto online, generando una transacción financiera, completando el trabajo de la oficina, estudiando o incluso jugando o comunicándose con amigos, en cualquiera de los casos. Tampoco es relevante su ubicación geográfica ni el dispositivo del que accede: la experiencia debe ser homogénea independientemente de esos factores.

Por eso, es necesario analizar dónde se procesa la información y con qué inmediatez se requiere la respuesta. Cuando se trata de cargas de trabajo que exigen una devolución inmediata, entonces resulta clave reducir el tiempo de transporte de los datos hacia el punto de procesamiento. Por otro lado, hay cargas de trabajo que por su dinámica o funcionalidad resulta más adecuado ubicarlas en algún data center central. El armado de la arquitectura y la decisión de dónde se procesa cada carga, por lo tanto, resulta fundamental para alcanzar una mayor performance.

La conectividad entre esos puntos resulta igual de clave. En un juego de equilibrios habrá que explorar la multiplicidad de alternativas para identificar los proveedores de internet que ofrezcan buena interconexión con sus pares -para garantizar el correcto desempeño de la arquitectura de punta a punta, concatenando de manera óptima todos los eslabones que conforman la nube híbrida- y, al mismo tiempo, que habiliten eficiencia en costos.

Con la mira en la latencia

En todo este camino, el ojo estará puesto en la latencia: los retardos en la transferencia de datos deben ser mínimos y el desempeño, alcanzar el máximo de su potencial, aun cuando se trate de aplicaciones exigentes como video, realidad virtual o juegos.

El governance, por su parte, es lo que permite dar al proyecto una dirección estratégica alineada con el propósito del negocio, garantizar el cumplimiento de los marcos normativos y de las políticas organizacionales, analizar y monitorear el rendimiento, asignar los recursos de manera adecuada y establecer criterios de mejora continua, no solo desde la tecnología, sino también desde otras dos perspectivas, las personas y los procesos. 

En el largo plazo, la nube híbrida es la que permite el mejor aprovechamiento de los servicios y el mayor ahorro de costos. Pero no son beneficios mágicos: es fundamental para desentrañar esa ecuación haber entendido bien el modelo, haber implementado correctamente el governance y, por supuesto, haber sido muy riguroso a la hora de hacer las cuentas.

Luego de un año en el que la adopción de la nube alcanzó incrementos exponenciales, las empresas que quieran seguir aprovechando esta tecnología para sostener un diferencial competitivo deben ampliar la mirada y volcarse hacia un modelo cloud-smart: un corolario natural y necesario al proceso de migración masiva hacia la nube acelerado por la pandemia. 

En efecto, el COVID-19 permitió a muchas empresas corroborar los beneficios que la nube llevaba prometiendo desde hacía años: control de costos, escalabilidad y flexibilidad sin límites, la posibilidad de acceder a los datos y las aplicaciones en cualquier momento, desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo, una latencia cada vez más baja gracias a la evolución de las tecnologías de conectividad y a un despliegue cada vez mayor y, lo fundamental, la agilidad clave para garantizar la continuidad del negocio bajo cualquier circunstancia (incluso, como quedó a la vista, las más complejas). 

Si bien muchas empresas debieron apelar a la nube por necesidad o por obligación, la persistencia de los buenos resultados fue clave para que se decidieran a desarrollar una visión estratégica: por eso no llama la atención que la consultora de mercado IDC haya detectado que en el mundo pospandemia el 90% de las organizaciones funcionará bajo un esquema cloud-first. Esto significa que ya no se evalúa qué se sube y qué no a la nube, sino que el negocio mismo se fundamenta sobre esta tecnología. La misma consultora determinó que solo en Latinoamérica el crecimiento de la infraestructura en la nube se verá en todos los segmentos para este año: 29,4% en infraestructura como servicio, 36,9% en plataforma como servicio y 19.9% en software como servicio. 

En este incremento de madurez, la idea de multicloud gana cada vez más fuerza: ¿Por qué limitarse a tener todo en una única nube privada o contratar una nube pública si es posible seleccionar múltiples nubes, cada una de acuerdo a su área de mayor experiencia o de mejor desempeño? Así, si un proveedor de nube está especializado en almacenamiento y otro en la performance de las aplicaciones, se puede obtener lo mejor de cada uno. Una estrategia multicloud aporta numerosos beneficios: desde una flexibilidad absoluta hasta una optimización total de las cargas de trabajo, pasando por la optimización de la ecuación costo-beneficio. 

Una consideración aplicable a cualquier migración de datos a la nube es asegurarse de que se consideren las necesidades del negocio a largo plazo. No tiene sentido limitar el crecimiento por estancamiento debido a una mala elección de proveedor cloud. Las organizaciones pueden llevar cargas de trabajo específicas a una plataforma o moverlas a donde puedan aprovechar los mejores precios y términos negociados para los requisitos dados. Además, un enfoque que permite el acceso simultáneo a otras nubes también facilita una transferencia sencilla y un cambio casi instantáneo entre clouds en caso de que sea necesario, por la razón que fuera, cambiar de proveedor. 

Las empresas se encuentran ahora ante esta posibilidad de escalar hacia un nuevo nivel y aprovechar la nube para diferenciarse en el mercado. En ese camino, es fundamental contar con un acompañamiento especializado que sepa analizar las oportunidades, dividir las necesidades, evaluar el retorno de la inversión (ROI) y elegir las mejores formas de implementación para garantizar que los servicios se ejecutarán de forma óptima, sin gastos ni contrataciones innecesarias. Así, se habrá subido un nuevo peldaño: el de ser una empresa cloud-smart.

La pandemia obligó a una migración a la nube masiva y repentina para garantizar la continuidad del negocio y facilitar las estrategias de teletrabajo. Las empresas que ya trabajaban en el universo cloud sufrieron un impacto menor que aquellas que debieron sumarse de la noche a la mañana. Esta aceleración, en realidad, interrumpió un proceso natural de migración paulatina, con un fuerte componente híbrido, y acomodada a las velocidades y las necesidades de cada negocio. Hubo mucho desorden, elementos no planificados y pérdidas en el control de los costos. No había tiempo para pensar mucho las decisiones, sino una urgencia para apuntalar el negocio. 

Puntualmente, el segmento de contact centers y BPO (business process outsourcing) sufrió además un fuerte impacto: desde los negocios de sus carteras de clientes que se desaceleraron como consecuencia de las restricciones a la movilidad hasta las normas de distanciamiento social que impidieron el trabajo en los espacios físicos de estas empresas. El 0-800 de una aerolínea incrementó su tráfico de manera exponencial, pero en realidad las comunicaciones estaban relacionadas con la disminución de sus ingresos (cancelaciones de vuelos). Al mismo tiempo, un retailer que comenzó sus operaciones en línea tuvo la misma explosión de demanda, totalmente positiva, pero no en todos los casos estuvo preparado para atenderla. 

La hora de la optimización

Pasado el shock, llegó la hora de afinar los proyectos: optimizar las actividades para obtener el máximo beneficio en el nuevo escenario, delinear las estrategias para competir de cara al futuro, capitalizar las inversiones ya realizadas en la nube (incluso las forzosas) y generar a partir de las nuevas tecnologías productos y servicios de mayor valor agregado al cliente. 

Aquellos que pasaron sin escalas hacia un esquema de nube pública, por ejemplo, pueden iniciar una reversión hacia el esquema híbrido para aprovechar los beneficios de la computación de borde (edge) y lograr una alta disponibilidad para integrar las soluciones de centros de contacto, telefonía pública, líneas gratuitas o soluciones de llamados salientes para alcanzar niveles de calidad de servicio de excelencia y generar una propuesta de máximo valor y mejorar la experiencia del usuario, tanto del cliente final como del agente de atención. 

Sobre este último punto, un fenómeno que se vivió en empresas de todas las industrias fue la de la fragmentación: un mismo empleado utiliza una herramienta de videollamada para atender a los clientes (o varias, si opta por emplear la que cada cliente tiene como predominante), otra para comunicarse con su equipo de trabajo y una tercera para sus asuntos personales. Imaginemos esta misma situación en un colaborador de un contact center: claramente, se traducirá en pérdida de efectividad y productividad para el agente y en mayores costos para la empresa, que de repente vio incrementados sus gastos en telefonía móvil o en la adopción de varias herramientas en lugar de haber unificado en una sola, con un menor TCO. 

Más productividad, menos costos

¿Cuáles son los pasos correctos pensando en el futuro? Uno, es fundamental entender que el cliente y el empleado son dos caras de la misma moneda y que ambos deben quedar en el centro del debate. La estrategia omnicanal debe ser consistente con la experiencia del usuario: una herramienta unificada, con un flujo adecuado de cada comunicación, independientemente de que se inicie por teléfono, por videollamada, a través de un bot o por medio de las redes sociales. Una experiencia fragmentada, incómoda y poco intuitiva genera insatisfacción en el cliente y estrés en el colaborador. Por el contrario, una coherente y consistente disminuye costos, incrementa la productividad y lleva hasta las nubes los niveles de engagement, tanto del consumidor como del responsable de atención. 

Otro punto es volver a abrazar modelos como el de insourcing, que fue en definitiva el que dio origen al negocio de los BPO: infraestructuras compartidas apoyadas en servicios gestionados capaces de aprovechar cualquier esquema -multinube, nubes públicas, edge-, de forma que cada empresa pueda dedicarse a su core business y deje en manos de los especialistas todos los hilos detrás de los centros de contacto. En los últimos años, la baja en los precios de las tecnologías de comunicaciones llevó a abandonar este modelo que hoy, en el nuevo escenario en que nos movemos, reaparece con grandes bríos. Los beneficios son los mismos que propone cualquier estructura apoyada en el esquema “as a service”: pago por uso, escalabilidad absoluta, flexibilidad para acompañar al negocio y, por supuesto, la mano experta detrás que garantiza la seguridad de las comunicaciones y los datos y que siempre se estén usando las últimas tecnologías disponibles en el mercado. 

La transformación digital llegó para quedarse: es momento de poner manos a la obra y optimizar todas esas inversiones que se hicieron en los últimos meses y que, de no haber existido la pandemia, hubieran tomado hasta una década. El futuro llegó más rápido. Los centros de contacto no pueden seguir atendiendo llamados del pasado. 

Nubes híbridas: ¿Qué son y por qué las usan las empresas?

El concepto de nube híbrida gana popularidad entre las empresas de todos los tamaños y todas las industrias. ¿Qué la hace tan popular? La respuesta está en la combinación de nubes públicas y privadas y su coordinación a través de una capa de orquestación que permite mover fácilmente datos y aplicaciones a la plataforma que más convenga para el negocio en cada momento, de manera sencilla y dinámica.

Así, ofrece el ahorro de costos y las capacidades de escalabilidad bajo demanda sin límites de múltiples nubes públicas con las habilidades de recuperación ante desastres, la redundancia total y el compliance de las nubes privadas. Una característica esencial de las nubes privadas es el de la menor latencia: al alojar aplicaciones en un centro de datos o en nodos de borde (edge), se obtiene un mejor tiempo de respuesta, se consume menos ancho de banda -tanto nacional como internacional- y se alcanza una mejor soberanía de los datos.

La capacidad de mover cargas de trabajo entre nubes públicas y privadas a medida que cambian los requisitos es esencial en un contexto tan vertiginoso como el que vivimos en la actualidad.

Pero, además, este modelo aporta numerosos beneficios adicionales. Por ejemplo, permite minimizar los gastos de capital, algo no menor en una época en que muchas empresas enfrentan presupuestos de IT cada vez más ajustados en combinación con un incremento en la demanda de servicios digitales. La nube híbrida permite incorporar capacidad de computación, procesamiento y almacenamiento para dar soporte a estos nuevos servicios sin invertir en un costoso equipamiento para el centro de datos interno.

Esto elimina también la necesidad de ampliar la infraestructura en momentos de actividad estacional excesiva, como pueden ser las ventas navideñas o un Hot Sale de comercio electrónico: simplemente se contrata capacidad para esas fechas y se vuelve al estado original al final del periodo.

Por otra parte, permite mantener el control de las cargas de trabajo sensibles, como los registros de clientes que contienen tarjetas de crédito o la información financiera, alojándola en su nube privada local, mientras se utiliza un proveedor de nube pública para recursos menos críticos.

Otra ventaja clave es que acelera el despliegue de nuevos productos y servicios. Esta velocidad de entrega es fundamental para ganar velocidad en términos de time-to-market.

En tiempos en que los datos son centrales para la operación del negocio, la nube híbrida garantiza que la empresa esté protegida contra una falla en un sitio físico (ya sea propio o de un proveedor cloud): las múltiples copias de seguridad en diferentes locaciones protegen la información incluso contra ataques masivos, errores humanos o desastres naturales.

Desde el punto de vista de la experiencia del usuario, todo resulta transparente: no importa en qué nube esté alojada cada aplicación ni el dispositivo que utilice para accederla, en todo caso contará con el ancho de banda adecuado para completar su tarea con el máximo desempeño.

En conclusión, la nube híbrida combina lo mejor de dos mundos para ayudar a las empresas a prepararse para un futuro que está llegando de manera acelerada.