El crecimiento del trabajo a distancia como consecuencia de la pandemia de coronavirus no conoce de precedentes: según datos de la consultora especializada en crecimiento Frost & Sullivan, el número de personas que trabaja con frecuencia desde su casa se multiplicó por diez y es esperable que al menos la mitad de quienes se incorporaron a esta modalidad laboral continúe haciendo sus tareas a distancia una vez que todo esto haya pasado. De hecho, una consulta que circuló por redes sociales muestra que 12% de los más de 3.000 consultados volverían a trabajar únicamente desde su casa y que 48% del total trabajaría más tiempo desde su hogar que desde la oficina.
Sin embargo, que muchas empresas hayan optado por el teletrabajo en el marco de esta emergencia no significa que necesariamente hayan dado el puntapié inicial hacia una verdadera estrategia de trabajo remoto. Es cierto: en apenas unas horas se quebraron barreras que llevaban años y que amenazaban con instalarse, al menos parcialmente, durante un tiempo más. Compañías que ni habían contemplado el trabajo a distancia como opción, que aseguraban que por la naturaleza de su negocio “no se podía” o que habían implementado el teletrabajo como beneficio para unos pocos empleados, de repente se dieron cuenta de que era más que factible.
El primer paso está dado: se generó un quiebre cultural y se utilizó la tecnología para favorecer la continuidad del negocio y se demostró que estábamos subutilizando los recursos informáticos disponibles. A medida que la nueva normalidad comienza a establecerse, se vuelve necesario seguir avanzando. El teletrabajo no consiste únicamente en que los empleados puedan comunicarse a través de una videollamada. Requiere una revisión completa de los procesos, la calidad del servicio y la estrategia de seguridad.
Las comunicaciones unificadas, por ejemplo, ofrecen a cada colaborador un escritorio colaborativo en el que gravitan y se integran las diferentes herramientas que necesita para completar su tarea, siempre con foco en la experiencia del usuario, de modo que mantenga los máximos niveles de productividad y compromiso. Al mismo tiempo, permite a los administradores un monitoreo continuo, un elemento clave cuando los miembros de un equipo se encuentran físicamente distanciados unos de otros.
Estos escritorios colaborativos, además, deberán combinarse con soluciones apuntadas a enriquecer la experiencia del cliente basadas en autogestión e nteligencia artificial. Un reporte de Gartner afirma que del 76% de las personas que inicia un ciclo de autogestión, apenas un 9% logra completarlo sin pasar a un canal con intervención humana. En este contexto remoto, en el que la demanda por canales virtuales aumentó de manera exponencial, esta capa de autoservicio debe visualizarse como un proyecto de largo plazo que abarque todos los procesos en los que aplique.
Un servicio gestionado de comunicaciones unificadas permite, además, configuraciones rápidas y a distancia que no requieren instalación física. En un escenario como el que vivimos, con fuertes restricciones a la movilidad, es clave contar con la posibilidad de seguir escalando independientemente de dónde se encuentren los colaboradores. Esta ubicuidad pone de relieve también el tema de la seguridad: incluso sistemas que siempre funcionaron “puertas adentro” y que nunca requirieron de fuertes medidas de control, como las comunicaciones por voz, hoy están dispersos y distribuidos y eso los vuelve vulnerables. Hay que repensar la estrategia de seguridad para proteger los datos, el trabajo de los colaboradores y al cliente.
Las empresas que fomenten el trabajo remoto no solo garantizarán su continuidad como ocurrió en el marco de esta pandemia: también quedarán mejor posicionadas para acceder al mejor talento sin ningún límite geográfico.
Autor:
Sergio Calviello
Director de Data Center, Cloud & Seguridad
Lumen, Southern Cluster
