Comunicaciones con Foco en la Experiencia del Consumidor y Machine Learning
IT Trends
30/01/2020

Comunicaciones con Foco en la Experiencia del Consumidor y Machine Learning

Hoy en día el eje central de las iniciativas de negocio está focalizado en mejorar la experiencia de los clientes, así lo señala Sebastián Albán, gerente de Comunicaciones Unificadas de Lumen Ecuador.

La data ha crecido exponencialmente, del 100% de datos que se han generado hasta el momento, el 90% se produjo en los últimos dos años, esto se debe al costo bajo que tiene el desarrollo de procesadores, que son los encargados de la recolección de datos. Pero, el gran reto de las empresas consiste en saber qué hacer con esos datos, hay algunos que se quedan en reposo y otros que permiten a la empresa tomar decisiones y formular estrategias enfocadas en las necesidades de sus clientes, a estos se los conoce como “datos móviles”.

Asumir este reto hoy, es sin duda fundamental, ya que, para el 2022 la cantidad de datos aumentaría su volumen 10 veces, lo que significaría que, el uso de las Tecnologías de la Información (TI) será un diferenciador importante en las organizaciones.

Sobre las transacciones en internet

  • El 81% de los ecuatorianos tiene acceso a internet y de estos el 35% ha realizado transacciones por internet.
  • A nivel mundial, IDC en cuanto a las compras en línea señala que, el 82% de compradores comienza su proceso de compra online.
  • Según IDC el 65% del proceso de decisión de compra se completa online antes de que un cliente contacte con un proveedor, es por eso que, la información que la marca tenga en la web es de vital importancia.
  • El cliente antes de tomar una decisión de compra tiene al menos 7 puntos de contacto que pueden ser familiares, referencias, redes sociales, página web, etc.
  • El 66% de ecuatorianos ya tiene un smartphone, es por ello que las empresas deben comenzar a darle importancia a los aplicativos (WhatsApp, Facebook, Messenger).
  • El 55% de los ecuatorianos usa smartphone para navegar en internet en lugar de laptops y otros dispositivos.
  • En cuanto a la banca los resultados que han existido con aquellas entidades que han emprendido en procesos de digitalización muestran el 50% de crecimiento de ingresos por cliente, el 50% de crecimiento en productos por cliente, el 75% de precisión en la identificación de necesidades de los clientes y la reducación de un 20% en sus costos operativos.


Sobre los tipos de consumidores

Muchos se preguntan ¿Qué es lo que está pasando con los millennials vs la generación X? Sebastián Albán, gerente de Comunicaciones Unificadas de Lumen Ecuador establece diferencias claras entre estos dos tipos de consumidores.

  • Los indicadores señalan que, en relación de uso de la mensajería instantánea, lo millennials usan 5 veces más que los de la generación X cualquier plataforma de mensajería instantánea.
  • En cuanto a cómo están viendo la TV, hay una relación de 2 a 1, quienes pertenecen a la generación X prefieren ver la tv por los servicios streaming y una relación 3 a 1 del consumo de la media que prefieren los millenials consumir por internet música y video.
  • Se estima que, para el 2020 el 50% de lo trabajadores activos van a ser millenials. Es importante que las empresas evalúen qué está pasando con esta generación para saber qué estrategias adoptar en el negocio, “por ejemplo: si a esta generación le gusta utilizar la mensajería instantánea se tienen que seguir esa línea porque en el 2025 va a ser el 75% del mercado activo que va a comprar sus servicios y productos”, señala Albán.
  • En cuanto a la digitalización, los millenials lo ven como algo natural no como algo opcional a diferencia de otras generaciones.


Sobre la interacción de los millennials

  • ¿Cuál es la forma de interactuar de los millenials cuando tienen una marca favorita o tienen una empresa que le brinda servicios? El 71% recomienda sus marcas favoritas de manera activa, el 47% han criticado una marca en internet, eso está latente todo el tiempo, cuando una persona de esta generación recibe un servicio inadecuado, inmediatamente lo sube a la red social, donde a través de videos o fotos indican que no tuvieron un buen servicio. Es importante que estas críticas sean evaluadas por las empresas y se determine cómo afectan a su giro de negocio, ya que se pueden viralizar y afectarlos por completo.
  • El 86% comparte sus preferencias de marca por internet, es por ello que, el riesgo de atender de una manera ineficiente a los clientes y sobre todo a este tipo de generación que tiene ciertas particularidades cada día aumenta.


Tendencias para el 2019 en Customer Experience

  • Omnicanalidad: seguirá presente en lo que queda del 2019 pero de una manera más activa. Está presente en las redes sociales, llamadas telefónicas, pero ahora está apareciendo un nuevo canal en las páginas web, que son las “llamadas web”, algunas empresas están evolucionando y ya han implementado esta técnica. El objetivo de la omnicanalidad es que la misma experiencia que se brinda al cliente por una llamada telefónica, se la pueda brindar por WhatsApp o cuando escriban por cualquier otra red social.
  • Real Time Customer Engagement: a través de los diferentes canales de comunicación con los que cuenta una empresa, esta es capaz de identificar en tiempo real las necesidades de los clientes y ofrecerle una atención personalizada.
  • Optimizar el Customer Journey: tomar acciones y definiciones rápidas en los procesos de compra y servicios que se ofrecen al cliente.


Sobre el Machine Learning

La implementación de esta tecnología cada vez gana más terreno en las empresas, con la finalidad de mejorar y automatizar sus procesos. Dentro del machine learning se puede encontrar:

  • Voicebot

Sebastián Albán, gerente de Comunicaciones Unificadas de Lumen Ecuador menciona que, lo importante es que las empresas definan que tipo de intención van a atender los Voicebot, una vez definida esas intenciones, entra el diseño de flujo y se hace el entendimiento. El componente adicional que se suma a un Voicebot es el Tex to Speech y Automatic Stereo Voice.

  • Chatbot

El primer objetivo de un Chatbot es que pueda procesar lenguaje natural, ya que las personas tienen diferentes formas de preguntar, independientemente de la semántica y ortografía, el Bot deberá tener la capacidad de identificar que está preguntando el cliente.

  • Equality Monitor Impredictivo

Una herramienta que transcribe en vivo de manera automática lo que el cliente va diciendo, lo va transformando en texto y va haciendo un análisis de sentimiento de la interacción. Realiza una analítica de la data identificando cuales son las palabras más frecuentes que se dijo en la conversación, cuantas veces el cliente interrumpió al agente, el tono de voz, etc., esto ayudará a evaluar que se puede y que no automatizar.

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